5 suggerimenti per migliorare le recensioni di TripAdvisor

I social media occupano un ruolo importantissimo nella vita quotidiana delle persone, grazie anche alla sempre maggiore diffusione di smartphone e tablet. Oltre ad influenzare significativamente le abitudini di tutti, è impossibile ormai trascurare l’importanza delle condivisioni sul web, alla base di qualsiasi azione nelle community online. Ecco dove entra in scena la necessità di fare particolare attenzione alle recensioni degli utenti.

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L’esempio più evidente di quanto possano influire le recensioni online sulla brand reputation di una struttura è TripAdvisor, il controverso portale che ha costruito il proprio business proprio sulle opinioni degli utenti ed una valutazione negativa – tralasciando eventuali problemi legati alla veridicità – può influenzare pesantemente sul successo di una struttura ricettiva. In tal senso sembra che ancora oggi molte strutture trascurino la necessità di adottare una strategia adeguata per rispondere in modo efficace alle critiche degli ospiti.

Oltre a non considerare adeguatamente l’importanza di curare attentamente questi canali, alcuni albergatori inadeguatamente preparati rischiano addirittura di danneggiare non solo la brand reputation della propria struttura ricettiva, ma anche di influenzare negativamente il comportamento di potenziali ospiti riducendo sia la posizione in classifica che la possibilità che un utente possa effettivamente scegliere il nostro hotel rispetto ad un altro.

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A dimostrazione dell’impatto delle recensioni sulle decisioni degli utenti basti sapere come il 93% dei viaggiatori internazionali scelga di leggere le opinioni di altre persone prima di finalizzare una prenotazione. A prescindere che avvenga su Facebook, Twitter, TripAdvisor o Expedia, ecco allora la necessità per gli operatori alberghieri di migliorare la gestione di questi canali per restare competitivi sul mercato. Davanti ad una tariffa invariata, gli ospiti hanno infatti 3.9 probabilità in più di prenotare l’albergo con le recensioni migliori, penalizzando quindi comportamenti di gestione e di risposta ai commenti.

Come riportato da HotelNewsNow, Heather Leisman, VP Marketing di TripAdvisor ha recentemente condiviso un report in cui vengono esaminati i motivi che spingono i viaggiatori a scrivere recensioni online e sembra che il motivo principale sia per “condividere informazioni utili con altri” e perché “ritengono utili le recensioni e desiderano restituire il favore“.

Ecco, dunque, i tre elementi più ricercati dai viaggiatori all’interno delle recensioni:

  • Una maggiore concentrazione sui fatti;
  • Molti dettagli;
  • Recensioni relative ad esperienze recenti.

Alcuni suggerimenti per migliorare le recensioni

Ma allora cosa è possibile fare per tentare di migliorare le recensioni online? Oltre ad un’adeguata preparazione, Leisman di TripAdvisor ha condiviso alcuni suggerimenti utili che potrebbero essere utilizzati dagli albergatori o dallo staff delle strutture ricettive:

  1. Rispondi in tempi brevi:è importante controllare frequentemente le nuove recensioni. […] Quando arrivano, scrivete una risposta ponderata nel minor tempo possibile“;
  2. Ringrazia per il feedback: “ è sempre importante far sapere agli utenti quanto il loro feedback sia apprezzato“;
  3. Evidenzia i fatti:fornisci risposte dettagliate e spiega la questione dal punto di vista dell’hotel come se l’ospite si trovasse al front desk“, cercando di mettere in risalto le qualità della struttura ricettiva;
  4. Reagisci, nel caso sia necessario:”cerca di agire per migliorare la struttura ricettiva e la qualità del servizio nel caso in cui un particolare dettaglio venga ripetutamente messo in evidenza nelle recensioni“;
  5. Tieni in mente i 340 milioni utenti di TripAdvisor: “altri viaggiatori leggeranno le tue risposte ed è importante che l’hotel faccia una buona impressione“.

Come giustamente sottolineato da Leisman, rispondere alle recensioni – positive o negative che siano – “mostra ai viaggiatori che l’albergatore è interessato al servizio offerto all’utente“.

Per concludere vi proponiamo una serie di articoli in cui parliamo proprio di come rispondere alle recensioni online e di come sfruttare al meglio le opinioni degli utenti:

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Pubblicato il: 23 Giugno 2015

Filed Under: Guida

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