Oggi i desideri e le esigenze dei viaggiatori si evolvono a un ritmo così rapido che gli albergatori spesso si trovano in difficoltà nel fare fare ciò che sanno fare meglio: anticipare le esigenze degli ospiti e costringerlo a tornare. Pertanto terze parti come OTA, Google e Airbnb hanno creato opportunità basate sull’incapacità dell’industria ad adattarsi. Molti nel settore stanno puntando su una strategia, una scala di risparmio conosciuta come “personalizzazione”.

Anche se personalizzazione suona come una parola d’ordine, è incredibilmente importante per i team di marketing e specialmente per le entrate degli hotel. Gli hotel hanno la capacità di rimuovere gli attriti e utilizzare gli stessi dati per personalizzare sempre più il processo di prenotazione e quindi garantire che lo stesso livello di personalizzazione si traduca in proprietà durante l’intero soggiorno degli ospiti. Il compito potrebbe sembrare difficile per il tuo hotel ma è importante iniziare in piccolo apportando cambiamenti incrementali.

“La personalizzazione è gattonare, camminare, correre.” ha dichiarato Jenna Villalobos, vicepresidente della Revenue Management presso Outtrigger Hotels & Resort. “Ci sono cose semplici che puoi fare per indirizzare conversazione più rilevanti.”

Inizia con la cultura della personalizzazione

Iniziare spiegando al tuo staff che cosa significa personalizzazione dell’ospite è senza dubbio un ottimo punto di partenza per il tuo hotel per consentire agli ospiti di dirti perché sono in viaggio. Non è necessario iniziare questo processo aggiungendo un nuovo software o una nuova tecnologia di supporto. In primo luogo sarà necessario creare una cultura di test e feedback che ti permetterà di muoverti rapidamente per apportare modifiche e migliorare il servizio. L’obiettivo del software è aiutare in qualità di risorsa, non di certo sostituire l’elemento umano. Ricorda, non esiste un solo pezzo di tecnologia che risolverà tutti i tuoi problemi di personalizzazione, la novità è intrinseca in un cambiamento a livello operativo del sistema.

Centralizza i dati

Ci sono due componenti per l’organizzazione dei dati dei clienti e delle transazioni, in modo che possano essere accessibili al momento giusto per scopi di personalizzazione. I dati del profilo ospite, inclusi i dati di permanenza precedenti devono essere memorizzati in un PMS o in un data warehouse e devono essere accessibili dal resto dei sistemi necessari. Ciò significa che le strutture di file, le API e le integrazioni corrette sono importanti. Oggi questi dati si trovano spesso in più sistemi e applicazioni. Tuttavia è necessario essere in grado di riunire questi dati e tracciare un percorso del cliente appropriato per ciascun individuo.

Allinea i reparti agli obiettivi

Il tuo staff potrebbe analizzare tutti i dati del mondo ma spetta al team di marketing mettere in atto la strategia più giusta. Pertanto i team devono essere strettamente allenati e condividere le metriche e gli obiettivi per il successo. E’ noto che la personalizzazione funziona meglio se si tratta di un mix tra revenue management e operazioni di marketing. In ogni punto di contatto con l’ospite si ha l’opportunità di aggiornare le informazione del pre-arrivo, un ottimo sistema per incrementare le entrate.

Connettiti con gli ospiti in modi nuovi

Una volta iniziata la raccolta dei dati, puoi iniziare a interagire con gli ospiti attraverso i nuovi canali digitali. Fai sapere loro dove si trovano i servizi prima che arrivino alla tua proprietà , magari inviando un messaggio in tempo reale:” Benvenuti, vediamo che siete atterrati, ecco 3 modi per raggiungere l’hotel.”

Fai offerte pertinenti

Le offerte pertinenti si riducono al filtraggio e limitano la quantità di contenuti che mostri a un ospite. La personalizzazione è sicuramente un fattore chiave per l’ottimizzazione delle entrate, è bene però iniziare da cose semplici come offerte con prezzi fedeltà. Successivamente passa a segmentazioni più complicate per tariffe personalizzate e prezzi dinamici personalizzati. Golf, SPA, cena sulla spiaggia sono tutte opportunità per guadagnare di più ma, è necessario essere un po’ più distaccati dal marketing. Lavorare in coordinazione con il marketing è utile per segmentare il database e trovare offerte calzanti per ciascuno di questi segmenti.