Per chi non l’avesse ancora capito, c’è un nuovo cliente in circolazione: digitale, imprevedibile e facile da perdere. Questa nuova tipologia di cliente sta cambiando il modo in cui le aziende lavorano e competono.
Adobe, software house statunitense, ha recentemente rilasciato il suo Digital Trends Survey 2021, in cui sono stati intervistati 13.000 professionisti di marketing, pubblicità, e-commerce, creativi e IT, che lavorano sia per marchi che per agenzie a livello globale.
I risultati del questionario hanno fatto emergere che il 2020 ha portato in auge una nuova visione del cliente, il quale rappresenta opportunità, ma anche sfide.
“I nuovi clienti sono arrivati in numero record su siti e app, creando nuovi tipi di viaggi e comportamenti da comprendere. Allo stesso tempo, i clienti esistenti si sono comportati in modo meno prevedibile”, si legge nel rapporto.
Entrambi i gruppi hanno aiutato alcune aziende a prosperare, ma si sono rivelati una sfida per quelle che erano lente a muoversi.
1. Esperienze consistenti e ricercate
Il rapporto ha focalizzato la sua attenzione sull’importanza di fornire al cliente un’esperienza ricercata e consistente.
I leader dell’esperienza del cliente sono fioriti nella seconda metà del 2020. Oltre il 70% dei suoi leader ha superato i competitor del loro settore.
Questi leader avevano già fatto forti investimenti e avevano impegnato le loro forze nello sviluppo dell’esperienza del cliente negli ultimi cinque anni.
Quelle aziende che sono riuscite a creare una buona attività di analisi, attraverso una buona comprensione del nuovo tipo di viaggi e delle attribuzioni del marketing, hanno il doppio delle possibilità di rendere soddisfatti i propri ospiti.
La capacità di lettura degli insight è stata la chiave per mitigare le perdite, favorendo la crescita.
2. Il ruolo del marketing è ora end-to-end
Anche il ruolo del marketing è cambiato. Dalle interviste fatte ai senior manager aziendali è emerso che la definizione si è ampliata abbracciando i processi strategici dall’inizio alla fine.
Soprattutto, ci si riferisce al marketing digitale, la misurazione del quale ha permesso il raggiungimento di nuovi obiettivi, mostrando alle aziende la rilevanza del marketing stesso.
3. Il talento digitale sarà molto combattuto
Il fatto che il viaggio sia in qualche modo diventato ‘più digitale’ significa che anche i talenti di questo settore diventeranno di difficile reperimento.
Le aziende si batteranno per accaparrarsi i migliori ‘talenti digitali’ sul campo per accendere “un occhio di bue” sulla propria attività.
4. La tecnologia legacy non c’è più
La tecnologia legacy è stata individuata come la barriera comune al marketing efficace e alla customer experience.
La tecnologia legacy è un sistema informatico composto da applicazioni obsolete, che continuano ad essere utilizzate per l’incapacità dell’utente di sostituirle. Potremmo sostituire la parola legacy con ‘retrodatata’.
Il rapporto di Adobe ha mostrato come alcune aziende siano rallentate proprio da questo cambio tecnologico. Alcune partono da zero e quindi non hanno problemi, quelle che devono rinnovare i propri sistemi si muovono con molta più lentezza.
5. Empatia
L’empatia viene classificata dal rapporto di Adobe come il futuro dell’esperienza. Un valore strettamente connesso al cliente 2.0.
In realtà sembra un po’ assurdo pensare all’empatia come a una caratteristica futura, dato che dovrebbe essere scontato nel settore dell’ospitalità essere empatici con i propri ospiti.
Ciò che emerge in realtà è una più evidente necessità della presenza delle emozioni nei viaggi. Ci stiamo avvicinando a quella che sarà l’era del turismo emozionale, fondato esclusivamente sulla completa personalizzazione dell’esperienza dell’utente.
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