Gli ospiti abituali o di ritorno sono la linfa vitale del settore dei viaggi. Per gli alberghi in bassa stagione, possono fare la differenza. Purtroppo, solo il 45% delle imprese presta uguale attenzione sullo sviluppo di nuove attività e sulla fidelizzazione dei clienti. Portare un nuovo cliente costa cinque volte più di curarsi di un cliente attuale, quindi bisogna fare tutto il possibile per assicurarvi che gli ospiti non lascino il vostro albergo insoddisfatti. Ecco alcuni accorgimenti per evitarlo.

1 – Camere sporche

Le camere rappresentano il cuore di un albergo e andrebbero curate in ogni minimo dettaglio, facendo attenzione a non far trovare camere sporche agli ospiti con la possibilità che vadano via scontenti e insoddisfatti del servizio.

2 – Personale non formato

In un mondo dove un business affermato e la fedeltà al brand sono essenziali per il successo, le prime impressioni sono tutto. Una brutta esperienza con un membro del personale non formato può garantire che il vostro ospite la prossima volta prenoterà un albergo diverso.

Check-in lento ed l’incertezza del Wi-Fi possono contribuire a creare un’esperienza spiacevole per l’ospite prima ancora di aver visto la stanza. Questo può essere incredibilmente frustrante dopo una lunga giornata di viaggio, in particolare per i viaggiatori d’affari. (Ricordate, sono quelli con maggiori probabilità di diventare clienti abituali se apprezzano il loro soggiorno.)

Se il personale è a digiuno delle nozioni di base, si sta andando incontro ad una perdita. Alcuni possono essere comprensivi con i dipendenti che sono nuovi o in prova, ma molti non lo sono. Siate sicuri di avere un formatore esperto che li segua in ogni momento.

3 – Servizio costante

Gli ospiti sono sempre accolti da un addetto alla reception sorridente, ben vestito e attento? O ci sono momenti in cui il banco va completamente senza guida? Le camere sono servite alla stessa ora tutti i giorni? O ci sono giorni in cui gli ospiti tornano e trovano solo gli asciugamani sul pavimento del bagno? Gli ospiti possono tranquillamente ordinare il servizio in camera ogni volta che la cucina è aperta? O il telefono squilla a vuoto?

Per molti ospiti, l’hotel è un rifugio sicuro. Una casa lontano da casa dove possono rilassarsi dopo una lunga giornata. L’unione di formazione, procedure operative standard (POS), e standard di servizio sono il modo migliore per garantire che state offrendo la stessa alta qualità, un’esperienza costante per i vostri ospiti di permanenza in permanenza.

4 – Mancanza di servizi di base (o quelli che non funzionano)

Non sto dicendo che il servizio deve costare 20€ per camera, ma bisogna offrire le basi. Gli ospiti non devono acquistare sapone, shampoo e bagnoschiuma. Avere un paio di articoli vari in più disponibili presso la reception può essere un incentivo importante. Ad esempio un kit da cucito, deodorante, spazzolino da denti e dentifricio, ecc.).

Va da sé che i servizi dovrebbero essere in ordine. Se avete intenzione di offrire accessori in camera, assicuratevi che siano puliti e pronti per l’uso.

5 – Pagare per l’accesso a Internet

Internet ad alta velocità non è più un lusso, è un’ aspettativa. Un viaggio senza stress dipende dalla capacità di ottenere facilmente la chiusura di un lavoro e pianificare cosa fare nelle ore dopo tramite dispositivi mobile. Applicazioni come Uber e Google Maps danno agli ospiti la possibilità di avere il controllo del loro tempo nella vostra città e alleggeriscono la pressione sul personale di servizio. Naturalmente, tutto questo dipende dal fornire ai vostri ospiti gli strumenti necessari per farlo.