I social media, grazie anche all’aiuto dell’avanzare della tecnologia, sono ormai uno strumento essenziale per gestire la brand reputation della propria struttura, vista la potenziale esposizione a milioni di persone in tutto il mondo. Basti pensare come tra il 2004 e il 2013 ci sia stato un incredibile aumento del 4.550% delle recensioni per gli hotel. Numeri impressionanti che crediamo sia necessario tenere in considerazione.

Nonostante molti albergatori, anche a causa delle policy eccessivamente “sbadate” , tendano ad essere scettici nei riguardi delle recensioni sui portali, è impossibile negare la loro importanza e l’impatto che esse hanno sull’andamento di una struttura. Basti pensare quanto queste possano influenzare i consumatori, tanto che l’81% dei viaggiatori le ha definite importante ai fini di una prenotazione.

Ma allora, tralasciando questioni relative alle veridicità di una recensione, cosa possono fare gli albergatori per sfruttare i benefici delle recensioni online a proprio vantaggio? Ecco alcuni interessanti suggerimenti proposti da Leonardo:

1. Ascolta attentamente

Nelle recensioni online gli utenti tendono a mettere in evidenza alcuni aspetti che hanno apprezzato della vostra struttura come cibo, staff, barista o piscina. A prescindere da cosa sia, è utile prendere nota di cosa viene menzionato dagli ospiti per includerlo eventualmente nei contenuti che vengono condivisi online, su sito web o pagine dei social network.

Un ospite menziona un piccolo birrificio presso il True Blue Bay Resort. Un ottima recensione da usare a tuo vantaggio su Facebook o altri social network.

2. Estrapola storie e argomenti dalle recensioni

Spesso gli utenti inseriscono delle ampie recensioni descrivendo nel dettaglio ciò che hanno sperimentato presso un hotel e per questo è importante identificare i contenuti descritti. Nel caso in cui si abbiano difficoltà a trovare contenuti, può essere utile raccogliere una serie di recensioni e trovare le storie migliori. Nel caso in cui, ad esempio, un ospite parli di un ottimo bar, potrebbe essere interessante creare una pagina dedicata con immagini da pubblicare sul sito web o sui profili dei social network, così da condividerli con il proprio pubblico e donare maggiore autenticità alle nostre pagine.

3. Una montagna di contenuti

Le recensioni possono essere utili anche nel caso in cui stiate cercando contenuti da inserire sul vostro sito web. Utilizzando le opinioni altrui come Social Proof sul sito web ufficiale dell’hotel avrete anche la possibilità di intrattenere e attirare l’attenzione degli utenti potenzialmente interessati, sperando che questo possa spingerli ad andare nel sistema di prenotazione diretto.

Visto il grande interesse degli utenti verso le opinioni altrui, potrebbe essere quindi un’ottima idea integrarli nel canale diretto, senza che questi debbano andare su una OTA o su un portale di viaggi esterno.

4. Sfrutta il meglio del peggio

Oltre a contenere stelle e una parte testuale, le recensioni forniscono anche dettagli utili lasciati dai propri ospiti, da utilizzare per migliorare gli elementi unici e migliori della propria struttura. E’ quindi consigliabile ascoltare attentamente ogni opinione. Per quanto una recensione negativa possa essere percepita come un danno alla nostra immagine, potrebbe essere altrettanto utile per migliorare quanto possibile e offrire un soggiorno indimenticabile, magari aumentando il proprio impegno in una profilazione degli ospiti per identificare il target perfetto dell’hotel.

Come già riportato in un nostro recente articolo, in cui viene trattata una ricerca sull’argomento, le recensioni possono servire, se usate correttamente, per migliorare lo standard dei servizi e quindi la propria brand reputation.

5. Rispondi alle recensioni

Ricordatevi che le recensioni rivestono un ruolo importante sia per voi che per l’ospite che è alla ricerca di una struttura. E’ tanto fondamentale ringraziare gli utenti che lasciano recensioni positive, mostrando segni di apprezzamento per le loro parole positive.

In questo modo non solo migliorerà la brand reputation del vostro hotel, ma farà anche in modo che i vostri ospiti si sentano ben accolti nella struttura, garantendo un’esperienza e un soggiorno migliore, con la possibilità che decidano di lasciare a loro volta opinioni positive in seguito alla loro partenza.

Un ottimo esempio di risposta ad una recensione.

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