Se gli ultimi mesi ci hanno insegnato qualcosa, è che l’incertezza è ancora “parola del giorno” nell’ospitalità e nei viaggi. Molti Paesi stanno tornando in isolamento parziale e temporaneo e diverse città sono attualmente in stato di emergenza.
I viaggi sono di nuovo stagnanti dopo la ripresa nei mesi estivi e alcuni esercizi alberghieri sono costretti a chiudere temporaneamente le loro porte ancora una volta.
Anche se le cose sono ben lungi dall’essere positive, ci sono ancora modi in cui gli albergatori possono sfruttare il loro stack tecnologico durante questo periodo di fermo e trarre il massimo dai loro investimenti.
Con pochi o nessun ospite, è l’occasione perfetta per analizzare e adattarsi ai feedback esistenti e mantenere aperte le linee di comunicazione al fine di costruire relazioni con gli ospiti che resistono alla prova del tempo.
Quindi, come possono esattamente gli albergatori sfruttare le loro soluzioni di gestione del feedback degli ospiti con… nessun feedback attuale degli ospiti?
Ecco 5 modi efficaci per sfruttare al meglio la vostra piattaforma di gestione del feedback anche quando il vostro hotel è temporaneamente chiuso:
Rispondi alle recenti recensioni
Gli ultimi mesi sono stati caotici e piuttosto confusi per tutti i viaggiatori e per l’ospitalità e potreste non aver avuto il tempo di occuparvi adeguatamente dei vostri ospiti.
Questa può essere l’occasione perfetta per mettersi al passo con le recenti recensioni e rispondere attivamente a ciò che i vostri ospiti hanno avuto da dire durante i loro soggiorni in hotel a metà pandemia.
Che si tratti di feedback positivi o negativi, le recensioni online dovrebbero sempre essere gestite dalla direzione o dal personale, in modo da mostrare agli ospiti che avete a cuore la loro esperienza e che date valore al loro feedback.
Analizzare il feedback passato
Mentre il comportamento e le aspettative del viaggiatore stanno subendo cambiamenti significativi durante questo periodo, i feedback del passato possono ancora darvi preziosi spunti su ciò che è piaciuto o non è piaciuto ai vostri ospiti del vostro hotel.
Questo è il momento perfetto per entrare nei dettagli della reputazione del vostro hotel e analizzare i feedback in modo granulare per individuare i punti di forza e di debolezza. Il vostro sistema di gestione del feedback dovrebbe facilitarvi l’analisi delle diverse aree del vostro hotel su più livelli.
Potete controllare, ad esempio, le caratteristiche chiave, come il wi-fi, e vedere qual è il sentimento generale che lo circonda. Forse funziona alla grande, ma forse ha bisogno di essere migliorato.
Considerate che analizzare le caratteristiche e i servizi del vostro hotel attraverso il punto di vista dei vostri ospiti è il modo migliore per avere una chiara visione d’insieme delle loro prestazioni e anche per cogliere cose che normalmente potrebbero sfuggirvi.
Concentratevi sui KPI e sulla reportistica di leva
Molto legato all’analisi del feedback, il reporting dei KPI (Key Performance Indicator) è un ottimo e dettagliato modo per tenere d’occhio le metriche chiave dell’hotel e sfruttare i dati ottenuti per pianificare in anticipo, oltre che per apportare miglioramenti e investimenti intelligenti.
La vostra soluzione di gestione del feedback può essere utilizzata per generare report automatizzati, con i principali KPI che influenzano il vostro business alberghiero.
I tempi di inattività attuali, anche se non ideali, possono essere una buona occasione per impostare report personalizzati che, una volta messi in atto, vi permetteranno di sapere quali sono le aree chiave che influenzano maggiormente la reputazione del vostro hotel.
Il feedback degli ospiti può essere scomposto attraverso l’analisi semantica per determinare, ad esempio, il punteggio di impatto che alcune caratteristiche hanno sul rating complessivo. Come suggerimento, è naturale che durante questi mesi di pandemia, gli ospiti sposteranno la loro attenzione principale verso la pulizia e la sicurezza.
Ma esattamente quanto influiranno queste categorie sul vostro hotel? A questo si può rispondere facilmente attraverso una corretta analisi del feedback degli ospiti.
Commercializzate le vostre misure e i vostri sforzi COVID-19
La pandemia porta inevitabilmente a grandi cambiamenti nel modo di gestire internamente l’hotel, soprattutto per quanto riguarda la pulizia e l’igiene. I vostri sforzi e le misure rigorose avranno un impatto significativo sul numero di ospiti che saluterete o che saluterete nella scena post-pandemica.
Per questo motivo le settimane e i mesi in corso sono l’occasione migliore per concentrarsi profondamente sull’adeguamento alle nuove norme e ai nuovi standard, nonché per trovare modi efficaci per comunicare e mostrarli in modo efficace ai viaggiatori.
Perfezionate la vostra strategia di comunicazione
Tenete presente che la necessità di una comunicazione aperta e onesta tra hotel e ospiti è in aumento nei momenti difficili. I viaggiatori post-COVID-19 saranno più cauti e ansiosi quando viaggeranno e avranno bisogno di essere costantemente rassicurati dall’hotel di loro scelta.
Preparatevi ora a un nuovo modo di interagire con gli ospiti, che sia stabile, più frequente, aperto e preferibilmente senza contatto. Se vi trovate con un po’ più di tempo a disposizione, immergetevi un po’ più a fondo nelle opzioni di comunicazione disponibili e cercate di perfezionare la vostra strategia per anticipare le nuove esigenze e le aspettative dei vostri futuri ospiti.
Pensate ai dettagli: a come abilitare più canali di comunicazione, a cosa volete comunicare, a come rendere più facile il contatto con gli ospiti e ai modi in cui potete sfruttare le interazioni in loco per affrontare le preoccupazioni, risolvere i problemi e costruire la fiducia.
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