Qualunque tipo di struttura ricettiva tu abbia, sai già quanto sia importante preparare il personale perché assista i potenziali ospiti nel loro processo di acquisto. In poche parole, devono essere pronti a vendere.

Il cliente di oggi, generalmente, è più che consapevole delle dinamiche di acquisto. Sulle OTA e sui metamotori circoscrive e identifica potenziali mete e strutture, ma è con il contatto diretto che spesso finalizza la prenotazione. 

Il telefono, le chat, le email sono, quindi, più vivi che mai e conoscere il modo giusto di approcciare un potenziale ospite, fa la differenza tra una prenotazione assicurata e una vendita mancata.

Le domande si evolvono con il mercato

Conosci già l’importanza della tecnologia nel settore alberghiero, ma sai anche che non potrà mai prescindere dal fattore umano.

Bilanciare il peso della tecnologia all’interno dei processi aziendali è quindi necessario per ottenere i risultati desiderati e proprio la vendita è la funzione che più di tutte vede un impiego massiccio di strumenti digitali. 

Se è vero che la scelta di un’esperienza nasce sul web, dalla ricerca nei vari portali per arrivare poi sui canali ufficiali delle strutture selezionate, è altrettanto vero come, in molti casi, un contatto umano possa agevolare la prenotazione.

Chiarire i dubbi, rispondere alle domande, informare emozionando, sono azioni che puoi sicuramente assolvere con un sito di altissimo livello, ma nulla può sostituire una voce che è lì appositamente per rassicurare e convincere un potenziale ospite, del fatto che quella sarà l’esperienza migliore della sua vita.

Ora, le domande si evolvono semplicemente perché il mercato è diventato più complesso e competitivo. La tecnologia, il cambiamento dei comportamenti di spesa, l’evoluzione dei servizi, impongono un’evoluzione anche del modo di approcciare il cliente, la nostra prima fonte di informazioni. 

Ecco, quindi, le domande che dovresti porre per assicurare un deciso incremento delle conversioni.

1. Conosce già la nostra struttura oppure alcune nostre attività hanno catturato la sua attenzione?

La prima parte di questa domanda ti permette di capire diverse cose del tuo interlocutore.  La conoscenza non implica necessariamente che sia stato tuo ospite, ma non lo esclude. Con una sola domanda potrai quindi sapere se ha già soggiornato presso la tua struttura, inquadrandolo meglio grazie alle precedenti prenotazioni, oppure il motivo per il quale la conosce.  

Con la seconda parte, invece, agevoli la profilazione del cliente rispetto le sue preferenze. Attenzione però: se non offri servizi, esperienze e pacchetti in grado di arricchire e personalizzare il soggiorno dell’ospite, soprattutto sul tuo sito, una domanda del genere rischia di essere solo un clamoroso autogol. 

2. Posso aiutarla a pianificare qualcosa di speciale durante il suo soggiorno? 

Un operatore telefonico deve saper stuzzicare l’appetito della persona alla quale deve vendere.

Una visita, di piacere o business che sia, deve essere organizzata nei minimi particolari. Spesso si tende a indirizzare una prenotazione chiedendo per quali motivi si è stati scelti, ma la personalizzazione è oggi un’opzione praticamente scontata, ecco perché non puoi sembrare anacronistico.

Non puoi permetterti di essere passivo già dalle domande, meglio giocare d’anticipo e sorprendere l’interlocutore, magari suggerendo attività che ti ha  indicato approssimativamente nella risposta alla precedente domanda. 

In questa fase, le competenze del tuo collaboratore giocano un ruolo vitale, soprattutto nella capacità di mettere a proprio agio il potenziale cliente per carpire quante più informazioni possibili. La formazione, è banale dirlo, fa tutta la differenza del mondo. 

3. Da quale sito web state effettuando la prenotazione?

Capita spesso che i clienti chiedano la conferma di una tariffa trovata sui canali indiretti. Nonostante l’attenzione che metti per evitare possibili disparità tariffarie, i canali sono troppi per escludere totalmente la possibilità di eventuali sviste.

Ad ogni modo, se la tariffa che il cliente visualizza è uguale, avrai l’occasione di ribadire i tanti motivi per i quali la prenotazione diretta è la soluzione migliore e meno restrittiva, ma soprattutto, l’opportunità di convincerlo a prenotare direttamente arricchendo la prenotazione con servizi e trattamenti di riguardo.

A volte è sufficiente dire che puoi aiutarli a fare tutto telefonicamente, ma non devi solo convincerlo, devi conquistarlo.

Se la tariffa sul portale è invece più bassa di quanto proposto sul tuo sito, è probabile non te ne sia accorto, oppure è in atto un comportamento scorretto del portale stesso, con un prezzo civetta che ha il solo scopo di attirare per poi dirottare il cliente su altre strutture.

In quel caso occorre approfondire il prima possibile, per mettere fine a un danno che è destinato a crescere nel tempo.

4. Mentre le cerco la tariffa migliore, ha domande sul nostro territorio e le opportunità che offre? 

Distrarre l’attenzione dall’aspetto economico attraverso la conversazione, è una delle qualità più importanti di un bravo addetto alle prenotazioni. 

Lo qualifica come esperto del luogo, una fonte di informazioni attendibili. Inoltre, gli permette di sottolineare le opportunità e le bellezze intrinseche nella location, migliorando la percezione del cliente circa il valore dell’esperienza che potrebbe vivere, affinché sia maggiore della richiesta economica.

Anche qui, studio e allenamento.

5. Le metto da parte questa prenotazione finché è ancora disponibile… 

Una frase, in questo caso, vale più della classica domanda “vuole prenotare?”.

Troppo diretta e dura, indipendentemente dal tono utilizzato, senza contare che presuppone una risposta netta: si o no. In questo modo, lo toglierai dall’imbarazzo della scelta, stimolando al contempo il senso di urgenza, dato dal fatto che, probabilmente, tra qualche ora non ci saranno più disponibilità.

Ricapitolando…

Dalle domande appare chiaro quanto sia stretto il rapporto tra tecnologia e fattore umano.

Entrambe hanno bisogno l’una dell’altro, perché quando una persona è pronta all’acquisto dobbiamo agevolare la prenotazione nel modo più semplice e veloce possibile.

Se non sai cosa offrire o non sai come farlo adeguatamente per convertire nel modo giusto, anche il personale migliore del mondo non ti sarà di alcuna utilità.

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