4 consigli per sfruttare al meglio le recensioni del tuo hotel

Il tema delle recensioni online è sempre molto attuale soprattutto nel mondo alberghiero. Pur trattandosi di un aspetto di cui alcuni albergatori farebbero a meno, è necessario gestirle al meglio per curare e proteggere la reputazione della propria struttura.

Nonostante spesso le recensioni positive siano la maggioranza, gli ospiti che hanno vissuto esperienze negative tendono ad essere molto più espliciti quando si tratta di condividere con altri quanto successo.

Come evidenziato in un articolo di Tnooz, le persone tra i 36 e i 50 anni hanno maggiori probabilità di condividere racconti di un servizio di bassa qualità e in generale è più probabile che un ospite decida di raccontare esperienze negative rispetto a quelle positive.

Gli hotel non possono controllare cosa viene detto dagli ospiti online, ma dovrebbero comunque incoraggiare lo staff a valutare al meglio le loro esperienze come se un ospite si trovasse ancora al front desk.

Contenere i danni

Una recensione negativa non significa aver perso per sempre un ospite o aver danneggiato in modo irreparabile la reputazione della propria struttura. Ad esempio il 95% dei clienti è disposto a dare una seconda possibilità a un hotel nel caso in cui la direzione risponda alla loro recensione rapidamente e con le giuste modalità.

Reagire tempestivamente e con il giusto atteggiamento, curando nei dettagli la risposta a una recensione negativa può contribuire non solo a “riabilitare” l’immagine dell’hotel, ma anche a evidenziare la qualità del customer service offerto dalla struttura.

Sfruttare al meglio le recensioni online

Più che un disturbo, le recensioni online rappresentano anche un’opportunità per avere feedback sulle attività della struttura e monitorare invece i processi che dovrebbero essere migliorati.

Ecco  allora quattro strategie per  gestire al meglio le vostre recensioni:

  • Investi in uno strumento di gestione della reputazione online

Il tempo è una risorsa preziosa ed è sempre più limitato, soprattutto per chi si trova a gestire una  struttura ricettiva. Gli strumenti di Online Reputation Management possono aiutare a risparmiare monitorando attentamente i siti di recensioni. Tali strumenti possono anche offrire  avvisi quando viene lasciata una recensione su un argomento specifico monitorando attentamente gli ultimi trend. E’ anche possibile usarli per inviare questionari agli ospiti e richieste di recensioni via email o tramite  messaggi.

  • Confronta le tue performance con i competitor

Gli ORM offrono statistiche su tutto ciò che riguarda tassi di risposta, punteggi, valutazioni e numero di recensioni per un hotel. E’ anche possibile ottenere dati importanti sui servizi di  maggiore interesse per gli ospiti presso i competitor. In tal senso potrebbe essere utile portare avanti un’analisi SWOT per evidenziare i punti di forza e di debolezza di un hotel, le opportunità e le minacce. Queste informazioni saranno utili per effettuare un confronto con la concorrenza e individuare gli aspetti da migliorare.

  • Sfrutta l’analisi semantica dei contenuti delle recensioni

Un’analisi esatta di ciò che dicono gli ospiti su determinati servizi può aiutare a determinare sia i punti di forza della struttura, sia i servizi e gli aspetti da migliorare. E’ necessario per questo impostare categorie e report per coprire aree relative al check-in e alle camere. Queste informazioni potranno poi essere usate per studiare cambiamenti da applicare così da ottenere punteggi migliori.

  • Condividi il feedback con il tuo team

Le recensioni online garantiscono accesso ad una grande mole di informazioni relative alla propria struttura e pur essendo gestite da poche persone, è importante condividere tali informazioni con i reparti rilevanti  dello staff e incoraggiare così miglioramenti nei servizi.

Parte delle critiche potrebbero essere irrazionali e senza fondamento, ma le recensioni online dovrebbero ricevere le stesse attenzioni che riceverebbero nel caso in cui l’ospite si trovasse nella lobby dell’hotel.

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Pubblicato il: 15 Marzo 2019

Filed Under: Brand Reputation, Web Marketing

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