3 regole per aumentare la fedeltà dei tuoi ospiti

Oggi gli albergatori necessitano di una forte brand identity se vogliono accumulare il maggior numero di prenotazioni da parte degli utenti che hanno già effettuato un soggiorno in passato. Più è alta l’identità del brand di un hotel, infatti, e maggiore sarà la fidelizzazione degli ospiti, che avranno dunque piacere a prenotare una seconda volta nello stesso albergo, anche a distanza di un anno dalla prima visita.

Nel corso degli ultimi tempi, gli esperti del settore dell’ospitalità hanno individuato quelle che sono le 3 regole fondamentali per aumentare la fedeltà degli ospiti. Al primo posto si piazza la personalizzazione dell’esperienza degli utenti, pratica ormai largamente diffusa tra le principali catene alberghiere internazionali. In seconda posizione c’è la quella che viene definita come la familiarizzazione con le ultime novità dal mondo tecnologico.

Infine, il consiglio è di personalizzare i programmi di fidelizzazione in base al vostro marchio. Di seguito, vi esporremo nel dettaglio ciascuna regola d’oro.

1. I programmi fedeltà non sono soltanto per i brand più famosi

Numerosi addetti ai lavori sono convinti che i programmi di fedeltà siano uno strumento adatto soltanto per le politiche commerciali degli hotel con un forte marchio alle loro spalle. In realtà le cose stanno diversamente. Infatti, le campagne di fidelizzazione si sono rilevate in questi anni un ottimo strumento per aumentare la fedeltà degli ospiti di una determinata struttura ricettiva.

Da una parte, i programmi di fedeltà rappresentano un servizio che consente di differenziarvi rispetto ad altri hotel rivali, aspetto questo molte volte decisivo nel riuscire a sopravvivere in un settore (come quello alberghiero) così competitivo. Dall’altra, i programmi di fidelizzazione sono uno degli strumenti più utili non solo per riconoscere ma anche per premiare l’ospite della struttura, indipendentemente dall’obiettivo finale: maggiori prenotazioni dirette, una tariffa media giornaliera per le camere (ADR) più alta o semplicemente essere indipendenti.

Altro passaggio cruciale, sempre in relazione a questo argomento, è la scelta del programma di fedeltà maggiormente idoneo al proprio brand, senza dimenticare ovviamente il cliente. Di fatto, esistono due versioni: una formale e un’altra informale. Il più delle volte, la prima tipologia è costituita da punti oppure premi prestabiliti.

La seconda prevede invece riconoscimenti più concreti, come ad esempio l’upgrade della camera, uno sconto sostanzioso nell’eventualità che il cliente manifesti apertamente la volontà di soggiornare una seconda volta in hotel, oppure la possibilità di accedere a tour altamente personalizzati. Mettendo a confronto le potenzialità della prima tipologia con le altre, è evidente come al giorno d’oggi i programmi di fidelizzazione informali riescano ad attrarre un maggior numero di visitatori.

Ricordate un dettaglio di estrema importanza: il successo o meno di un programma di fedeltà è determinato da quanto valore riuscite a offrire all’ospite al momento della prenotazione. Va da sé che maggiore sarà il valore, più alte saranno le possibilità di ricevere una prenotazione diretta.

2. Aumentare la riconoscibilità dell’hotel dando valore agli ospiti

Fino a pochi anni fa era sufficiente acquistare comuni annunci pubblicitari o promuovere alcune interessanti iniziative per ottenere una maggiore esposizione del brand e, di conseguenza, più conversioni. Le nuove generazioni di viaggiatori non riescono però stanno confermando il loro scarso interesse nei confronti di quella che potremmo definire come la vecchia politica di marketing perseguita dalla quasi totalità degli alberghi. Per questo motivo, è necessario cercare altre vie, diverse soluzioni, avendo sempre come obiettivo l’aumento della brand identity e, di conseguenza, la fedeltà degli ospiti.

Una delle principali cause del drastico cambiamento di abitudini da parte dei viaggiatori è dipesa dall’esplosione delle ricerche tramite mobile, avvenuta in particolare negli ultimi due-tre anni. Oggi i potenziali clienti di un hotel si interfacciano con quest’ultimo usando il proprio dispositivo mobile, sia esso lo smartphone (nella maggior parte dei casi) o il tablet.

Non solo: i viaggiatori moderni si lasciano ispirare dai post presenti sui social network (Facebook) e dalle foto pubblicate su Instagram da altri semplici turisti o travel influencer. E ancora: se prima la ricerca di un hotel era affidata a riviste specializzate o alle classiche agenzie di viaggi, oggi una fetta sempre più importante di viaggiatori decide di cercare la struttura ricettiva tramite i diversi portali che ospitano le recensioni sugli hotel (come ad esempio Booking o TripAdvisor). Il consiglio che vi diamo è di massimizzare la riconoscibilità del brand ottimizzando l’esperienza utente lato mobile.

In concreto, potete ad esempio implementare sul sito ufficiale dell’hotel il servizio di check-in mobile, in modo da aggiungere sia praticità che personalizzazione della permanenza all’interno della struttura ricettiva, andando ad eliminare la fila alla reception e consentendo di impostare gli orari sia del check-in che del check-out. Così facendo, aumenterete le possibilità che gli ospiti desiderino condividere le loro esperienze con altri utenti in rete, trasformandosi in novelli travel influencer e pubblicizzando gratuitamente il marchio dell’hotel (senza la necessità di pagare promozioni o annunci).

3. Offrire una grande esperienza agli ospiti dell’hotel

Se ci pensate bene, la fedeltà inizia e termina con una grande esperienza. Allo stesso tempo però guadagnarla richiede tempo. Uno dei primi compiti fondamentali per voi albergatori è mantenere le alte aspettative che ci sono in relazione al brand dell’hotel, non solo per una notte ma per l’intera durata del soggiorno. Soltanto dopo arriva poi il momento di prendere in considerazione le diverse tipologie di premi, incentivi o riconoscimenti da offrire agli ospiti per ottenere un’alta percentuale di fidelizzazione.

Il suggerimento è di monitorare costantemente i giudizi che i viaggiatori lasciano sulla struttura dopo la fine della loro visita, perché proprio in questi commenti si nasconde il motivo per cui potrebbero tornare in futuro. In concreto, potreste migliorare il servizio clienti, oltre a rendere l’esperienza di soggiorno sempre più digitalizzata.

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Pubblicato il: 25 Novembre 2019

Filed Under: Brand Reputation, Guida

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