3 consigli per migliorare il servizio di un hotel grazie ai social media

Nonostante la tecnologia sia diventato un aspetto fondamentale della vita di ognuno, anche per quanto riguarda il settore alberghiero, l’elemento alla base di tutta l’industria dell’hotellerie è l’ospitalità, che permette di trasformare una transazione economica in un’esperienza da ricordare. Ma cosa si può fare per migliorare il servizio di un hotel così da aumentarne la qualità? 

Proprio vista l’importanza della qualità del servizio, alla luce anche di alcune ricerche che hanno evidenziato la correlazione tra soddisfazione del cliente e aumento del revenue, abbiamo pensato di proporre alcuni interessanti suggerimenti, proposti anche da ReviewPro, per migliorare attivamente il servizio in una struttura ricettiva:

  1. Dai la priorità al servizio clienti “social”
  2. Incoraggia le conversazioni online
  3. Analizza il sentiment degli ospiti

Dai la priorità al servizio clienti “social”

Secondo la ricerca “Global Customer Service Barometer” condotta da American Express nel 2014, i consumatori avvezzi ai social media hanno dichiarato di essere disposti a pagare fino al 21% in più il prodotto di un’azienda nel caso in cui siano soddisfatti del servizio clienti offerto.

Lo stesso discorso può essere usato per quanto riguarda l’industria alberghiera, dove proprio il servizio al cliente rappresenta un requisito fondamentale per decretare il successo o il fallimento di una struttura. Nell’era dei social media, dove ogni ospite può essere considerato a tutti gli effetti un editore, la qualità del servizio e dell’ospitalità assume un’importanza ancor più elevata, influenzando positivamente/negativamente la brand reputation e il valore di mercato.

Un servizio di altissima qualità permette quindi di trasformare ospiti occasionali in ospiti fidelizzati che a loro volta facciano pubblicità alla struttura parlandone positivamente.

Potrebbe essere utile quindi studiare e pianificare una strategia che possa portare a un’esperienza interattiva sul web e che spinga gli ospiti a connettersi e parlare con una struttura ricettiva anche sui social media.

Incoraggia  le conversazioni online

Alcuni albergatori potrebbero storcere il naso, ma la social proof è diventata un valore inestimabile per il successo di una struttura. Che piaccia o meno, le recensioni online degli utenti – in questo caso presupponiamo che siano tutte vere e in buona fede – sono in grado di migliorare incredibilmente la brand reputation di un albergo o danneggiarla pesantemente.

Considerando come il 92% dei viaggiatori si rivolga al passaparola e alle valutazioni di altri utenti prima di prendere una decisione in merito a una prenotazione, fare attenzione e monitorare attentamente le recensioni sul web non è mai stato così importante.

Proprio vista l’importanza delle recensioni, quale ospite si fiderebbe di un hotel con pochissime recensioni? E’ più semplice per un potenziale ospite comprendere i servizi offerti da un hotel nel caso in cui sia presente una grande quantità di testimonianze da parte di altri ospiti. Questo consente di creare un forte senso di affidabilità e credibilità intorno all’hotel, aumentando la possibilità che un cliente scelga noi rispetto ad un’altra struttura.

In questo caso il consiglio migliore è quello di incoraggiare gli utenti a lasciare delle recensioni per comprendere al meglio cosa funzioni e cosa no. Analizzare correttamente le opinioni degli ospiti permetterà infatti di scegliere in modo accurato e oculato quali provvedimenti prendere per migliorare la nostra struttura.

Ad esempio, molti hotel inviano un’email agli ospiti una volta fatto il check out per ringraziarli del proprio soggiorno. Inserire un link ai portali online potrebbe quindi incoraggiarli a lasciare una recensione sulla loro esperienza in albergo.

Naturalmente occorre prestare massima attenzione, specie nelle strutture di media/piccola dimensione o in quelle in cui il personale a contatto diretto dei clienti è adeguatamente formato, agli ospiti durante il check out e domandare se si siano trovati bene oppure se abbiano qualche lamentela da fare. Questo per evitare di stimolare un ospite scontento a lasciare una recensione potenzialmente negativa.

Fare in modo che un ospite parli di noi è un ottimo risultato, soprattutto considerata l’importanza delle recensioni agli occhi dei futuri potenziali ospiti.

Analizza il sentiment degli ospiti

Con questo consiglio suggeriamo di utilizzare uno strumento apposito per analizzare in modo approfondito ciò che gli utenti dicono di noi attraverso lo studio delle keywords usate con maggior frequenza per descrivere aspetti positivi e negativi del soggiorno in una struttura: dal servizio al cibo, dall’intrattenimento all’accoglienza.

Analizzare i commenti in modo approfondito può servire a comprendere le preferenze degli utenti e su quali elementi migliorare.

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Pubblicato il: 20 Marzo 2015

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