Cosa guida le strategie di fidelizzazione dei clienti negli hotel? Questa è la prima domanda che dobbiamo porci.
Per rispondere a questa domanda, è importante prima capire che non tutti gli ospiti che fanno il check-in hanno lo stesso valore per il vostro hotel. Da un punto di vista puramente finanziario, gli ospiti fedeli dell’hotel sono più preziosi dei turisti una tantum che probabilmente non torneranno più.
Secondo uno studio riportato su Harvard Business Review, si è scoperto che acquisire un nuovo cliente costa da cinque a venticinque volte di più che mantenere un cliente esistente.
Inoltre, Reichheld ha scoperto che aumentare i tassi di ritenzione dei clienti del 5% migliora la redditività dal 25% al 95%. La necessità di strategie di fidelizzazione dei clienti per gli hotel è una delle chiare conseguenze di questo studio.
Gli hotel che pongono un’enfasi maggiore sul mantenimento delle relazioni a lungo termine con i clienti, piuttosto che perseguire nuovi consumatori, beneficerebbero di spese più basse e di margini di profitto più alti. Perciò, mantenere i clienti esistenti è una priorità maggiore rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Consideriamo comunque l’acquisizione di nuovi clienti come una valida strategia secondaria.
La seconda domanda da porci quindi è: Quali sono i vantaggi della fidelizzazione di un cliente in un Hotel?
A parte i guadagni finanziari, avere una forte strategia di fidelizzazione dei clienti può essere utile a lungo termine e a breve termine:
• Costruzione di una base di consumatori che sia fedele e redditizia.
• Riduzione delle spese di acquisizione di nuovi ospiti.
• Sviluppo una forte rete di promotori.
• Minimizzazione delle commissioni delle OTA e di conseguenza incremento della prenotazione diretta.
• Upselling e cross-selling dei vostri servizi ai clienti esistenti.
Vediamo in sieme come mettere tutto ciò in pratica:
Pre-Soggiorno
In un mondo sempre più dinamico di OTA, opzioni di hotel non tradizionali, aumento della concorrenza e rapidi feedback e recensioni online, gli albergatori devono imparare a differenziare i loro prodotti e progettare una strategia di fidelizzazione dei clienti anche prima che i loro ospiti siano arrivati.
1. Ridurre la dipendenza dalle OTA e dai siti di prenotazione:
Le agenzie di viaggio online, o popolarmente OTA, sono una benedizione mista per l’industria dell’ospitalità. Se da un lato aiutano gli hotel a riempire velocemente le camere e a raggiungere gli obiettivi di occupazione e reddito, dall’altro fanno pagare quella che molti albergatori considerano una commissione eccessiva. I consumatori possono essere inclini a essere fedeli a una OTA piuttosto che a uno specifico marchio di hotel. Questo ha un impatto negativo sulla capacità degli hotel di creare legami a lungo termine con gli ospiti e sui tassi di fidelizzazione.
Gli hotel devono essere in grado di convincere i loro potenziali ospiti a prenotare direttamente con l’hotel al fine di ottenere la proprietà della relazione con l’ospite. Si può iniziare assicurandovi che il sito web o il vostro motore di prenotazione sia veloce, semplice e intuitivo per contrastare i vantaggi competitivi delle OTA. Gli ospiti che prenotano direttamente devono ricevere uno sconto, o altri benefici aggiuntivi di valore come il late check-out o la colazione gratuita.
2. Offrire alcuni incentivi
Anche se c’è stato un presupposto nel settore dell’ospitalità che i millennials non amano i programmi di fidelizzazione, non è vero. Proprio come tutti gli altri, i giovani viaggiatori possono essere facilmente motivati, ma le loro preferenze differiscono da quelle dei normali businessman. Tuttavia, poiché il pubblico primario della maggior parte dei programmi di fidelizzazione degli hotel sono i businessman, i millennial in cerca di avventura possono spesso essere ignorati. La ricerca mostra che i millennial considerano gli upgrade di camera una grande spinta, cosa che non fa al caso dei businessman.
3. Identificate i vostri VIP e siate pronti per il loro arrivo
Anche se il tuo hotel non fornisce un programma di fidelizzazione, le strategie di fidelizzazione dei clienti possono essere efficaci. Cominciate a concentrarvi sui vostri consumatori più preziosi. Una volta identificati i vostri VIP, assicuratevi che tutti i vostri dipendenti sappiano chi sono e siano stati addestrati a salutarli per nome e a soddisfare le loro richieste. Quando gli ospiti si sentono parte della famiglia e hanno un senso di appartenenza, diventano clienti felici e di alto valore che aiutano il vostro hotel a conservare i clienti.
Il soggiorno in Hotel
Una volta che i vostri ospiti sono arrivati, è il momento di aggiungere valore. Scavate nella storia del loro soggiorno e prendete nota di qualsiasi hobby, attività o comportamento precedente dimostrato dall’ospite e usate queste informazioni per migliorare il loro soggiorno.
4. Mostra che ti interessa attraverso un servizio al cliente eccezionale
Tutto quello che fai una volta che i tuoi ospiti entrano dovrebbe essere incentrato sulla personalizzazione. Alla fine della giornata, uno dei metodi più efficaci di fidelizzazione dei clienti è il semplice servizio clienti vecchio stile. Quando un ospite è insoddisfatto, un servizio clienti rapido e cortese può annullare qualsiasi danno, prevenire una recensione online negativa e migliorare la possibilità che l’ospite torni al tuo hotel per un altro soggiorno.
5. Creare un’esperienza memorabile
Se vuoi che i tuoi ospiti continuino a tornare, crea un’esperienza che non avranno in nessun altro posto. Il numero di millennial e membri della Generazione Z che viaggiano oggi è al massimo. Per questi ospiti è importante avere esperienze personalizzate e autentiche ad ogni passo del viaggio. Per fare questo, alcuni hotel mettono in mostra artisti e chef locali, mentre altri enfatizzano le caratteristiche eco-friendly o collaborano con ristoranti e cantine locali. L’idea che i millennial non possano essere clienti fedeli è falsa – sono semplicemente esigenti e sanno cosa vogliono e non vogliono.
6. Sfruttare al massimo la tecnologia
Non c’è forse una strategia di fidelizzazione dei clienti più grande – specialmente per i tuoi ospiti millennial e della generazione Z – che integrare la tecnologia a tutti i livelli del tuo business. Alcuni hotel attualmente usano la tecnologia per semplificare e snellire il processo di check-in e per fornire esperienze uniche in camera per i loro ospiti, come le tende che si aprono e chiudono con un clic di un pulsante e le TV che si accendono automaticamente sul programma preferito di un ospite.
Gli hotel che usano la tecnologia per automatizzare le attività monotone, scoprono che ciò libera il personale che potrà così concentrarsi sul servizio agli ospiti e sullo sviluppo di relazioni più forti, il che porta a tassi di fidelizzazione più elevati e a un bilancio più alto a lungo termine.
7. Concentrarsi sulla qualità della camera
Investire nella qualità di una camera da sempre un buon risultato. Secondo lo studio di PwC del 2016, “What’s driving customer loyalty for today’s hotel brands?”, la qualità della camera è la considerazione più importante sia per i turisti d’affari che per quelli leasure nella scelta di un hotel. Migliorare la qualità delle camere è senza dubbio una delle strategie di fidelizzazione dei clienti più critiche e dispendiose per gli hotel di tutte le dimensioni.
8. Prestare attenzione ai dettagli
Nel settore alberghiero, la fidelizzazione dei clienti richiede tempo e impegno. Al check-in, chi non vorrebbe ricevere un cesto regalo con una varietà di articoli di provenienza locale? Piccoli gesti, come un messaggio di benvenuto scritto a mano (meglio di un testo o di un’e-mail), o lasciare la loro bevanda preferita nella loro stanza (assicurarsi che sia in casa), non solo si mostrerà un servizio agli ospiti di alto livello, ma svilupperanno anche la fedeltà del cliente.
Post-soggiorno
È estremamente triste vedere i vostri ospiti partire. Ma ricordate che solo perché se ne vanno, non significa che dovete tagliare i legami. Guidate le vostre iniziative per rafforzare e raffinare il rapporto con gli ospiti, così come per mantenere il vostro marchio in cima ai pensieri anche se i vostri ospiti sono lontani.
9. Continuare la conversazione
Invia un biglietto di ringraziamento personalizzato ai tuoi ospiti VIP, o imposta un’e-mail automatica a tutti gli ospiti che cercano una recensione. Incoraggiateli a scrivere e postare una recensione favorevole, perché questo stabilisce la fiducia sociale, che è cruciale per attrarre clienti abituali. L’obiettivo nelle settimane e nei mesi successivi dovrebbe essere quello di continuare il dialogo; dopo tutto, non vuoi che si dimentichino di te. Questo può essere fatto usando il content marketing, una campagna di email ben eseguita e l’impegno sui social media.
https://www.hotelnerds.it/7-consigli-di-content-marketing-per-gli-imprenditori-alberghieri/ link content marketing articolo
10. Reputazione = Conservazione
È fondamentale tenere sempre d’occhio l’universo dei social media. Ti aiuta a sapere che i tuoi ospiti felici stanno diffondendo un passaparola positivo. D’altra parte, rivela anche se stanno spettegolando alle tue spalle. Non mettetevi sulla difensiva se vi imbattete in una recensione negativa. Rispondete con cortesia e, soprattutto, rapidamente perchè il tempo è essenziale! Se si protrae troppo a lungo, potrebbe causare gravi danni al vostro marchio e compromettere i vostri sforzi per trattenere gli ospiti.
Per sviluppare le relazioni con gli ospiti, evita di bombardarli con messaggi di vendita e usa invece le e-mail per stabilire connessioni genuine. Invita i tuoi ospiti a tornare con un’offerta speciale man mano che le relazioni si rafforzano e si stabilisce la fiducia. Per il loro compleanno o anniversario, fagli sapere che stai pensando a loro e offri una promozione speciale per aiutarli a festeggiare.
Fidelizzazione e acquisizione, l’una non esclude l’altra
La fidelizzazione dei clienti non è un concetto nuovo nell’industria alberghiera. Esiste da quando esistono gli hotel. L’unica differenza è che una volta gli hotel si basavano su una buona offerta su una camera o su una posizione conveniente per conquistare clienti abituali. Oggi richiede molto più sforzo e investimenti tecnologici. Tuttavia, gli hotel che concentrano le loro risorse sul mantenimento di un servizio superiore hanno notato un maggior numero di clienti fedeli soddisfatti.
Tuttavia, nessun business, compresi gli hotel e i resort, può permettersi di trascurare l’acquisizione di nuovi clienti. Vale la pena notare che le tecniche di acquisizione e conservazione dei clienti dell’hotel non si escludono a vicenda; i metodi di conservazione come i premi o una recensione positiva del cliente possono anche avere successo nell’attrarre i primi clienti. Infatti, ogni nuovo ospite è un’opportunità per il tuo hotel di trasformarlo in un cliente fedele, a lungo termine e di alto valore.
Vuoi aumentare la performance del tuo sito internet da mobile?
Scopri di più sul nostro sito Hotel Nerds Solutions!
