Una pandemia globale, la guerra, la crisi energetica e l’inflazione: un passato difficile, un presente complesso, un futuro incerto…
Lo scenario potrebbe spaventare molti ma c’è chi la crisi la subisce e chi la considera, come diceva Einstein, un volano per il cambiamento. Ed è questo modo di interpretare la crisi che ci ha invogliato a intervistare una decina di albergatori che, col coltello tra i denti, stanno superando le criticità brillantemente.
Attenzione, questo articolo non nasce con l’intenzione di insegnare niente a nessuno; l’obiettivo è quello di alimentare la speranza fino a trasformarla in fiducia, un modo in più per spronarvi alla resilienza risvegliando, se necessario, la passione e l’impegno opportuni non a sopravvivere ma, bensì, a vivere positivamente questa nuova era del turismo e a trarne spunti utili.
10 modelli di business per 10 albergatori nei quali immedesimarvi
Abbiamo selezionato dieci realtà diverse, ognuna con specifici tratti distintivi e modelli di business consolidati, almeno fino al 2019; dieci albergatori nei quali speriamo non faticherete ad immedesimarvi.
Anche se sarebbe più che ragionevole definirle “storie di successo” quello che è emerso parlando con ognuno di loro è un incessante “orientamento al successo” che, nei momenti più ostici si è rivelato un formidabile elemento di propulsione, un vero e proprio incitamento alla crescita senza mai considerare il termine “sopravvivenza”.
Pineto Beach Village and Camping – Pineto (Teramo)
Hotel Colosseum – Roma
Eitch Borromini – Roma
Hotel Jolly Roger – Pietra Ligure
Curti Hotels – Roma
Hotel Albatros – Varigotti (Finale Ligure)
4L Collection – Roma
Terme Salus Hotel – Viterbo
Trilussa Palace Hotel – Roma
Villa Mercede – Frascati
5 domande scontate, tante risposte illuminate!
Domande volutamente aperte e pensate per tracciare un percorso dal momento della pandemia al 2023, passando per i problemi dovuti all’attuale guerra in Ucraina, crisi energetica e inflazione.
1 – Come sono andati gli ultimi due anni?
Stefano Ricci, Titolare Hotel Colosseum di Roma
“Abbiamo iniziato a ristrutturare nel gennaio 2020 continuando a ricevere ospiti, subito è iniziato un percorso a intermittenza: chiusi da febbraio a maggio 2020 e riaperti da giugno a novembre dello stesso anno. Durante le chiusure, con i dipendenti in cassa integrazione, lavoravo in totale solitudine e, anche se l’atmosfera era surreale, non mi sono mai fermato. Ho sfruttato i momenti di chiusura per ristrutturare, per fare strategia, per posizionare meglio il brand e trovare alternative di business necessarie a colmare il gap economico in quella che sarebbe stata la fase di ripartenza. Rispondevo alle telefonate, mi connettevo da remoto per registrare le prenotazioni per il 2022, visto che già nel 2020 avevo pianificato la strategia tariffaria aprendo tutti i canali necessari. A giugno 2021 ci siamo imposti di non chiudere più e a Luglio 2021 ho cominciato a raccoglie i frutti di quello che avevo pianificato, un vero e proprio boom anche se la maggior parte delle prenotazioni erano per il 2022/2023.”
Raffaella Cecilia Santamaria, Direttore Sales & Marketing di Pineto Beach Village and Camping
“Abbiamo vissuto un 2020 difficile, con una grande incertezza e dinamiche di prenotazione impazzite. Le persone si sono rese conto solo a giugno di poter fare una vacanza e le prenotazioni si sono concentrate esclusivamente in quel mese con tante difficoltà, come reperire il personale necessario e attivarsi con nuove procedure per la gestione dell’emergenza. Successivamente, prevedendo una possibile instabilità di mercato, ho sviluppato maggiormente le attività di contatto con i clienti fidelizzati attraverso l’uso di CRM per aumentare il flusso turistico di ritorno e sistemi di VirtualConcierge e cross selling per aumentare il raggio di business. Nel 2021 è andata molto meglio, considerando gli spazi aperti, il mare a nostra disposizione e i clienti già abituati alle procedure di sicurezza, abbiamo raggiunto ottimi risultati.”
Tiziana Governatori, General Manager Terme Salus Hotel
“Periodo difficile, ma stimolante. Noi, avendo una struttura termale, abbiamo subito le chiusure più di altri, obbligati per decreto. Quindi da febbraio a giugno 2020 e da ottobre 2020 fino a maggio 2021. In quei mesi abbiamo dovuto inventare cose nuove per sopravvivere, una di queste proprio lo shop online che non avevamo mai avuto (il nostro E-Pleasure, n.d.r.). Un mezzo che ci ha permesso di vendere pur rimanendo chiusi, con i voucher, i nostri Salus Gift. Ovviamente continuando a fare booking, approfittando delle chiusure per velocizzare le ristrutturazioni, che non avremmo potuto fare normalmente senza arrecare disturbo agli ospiti, e mantenendo il contatto con tutti i nostri clienti.”
Guglielmo del Fattore, Manager Curti Hotels e docente Marketing del Turismo e dell’ospitalità
“Abbiamo rilevato una struttura più piccola nel 2019 e una più grande il 30 gennaio del 2020, per chiuderle entrambe il 13 marzo. Con lo Charme Spagna Hotel abbiamo aperto da maggio a dicembre, lavorando soprattutto luglio, agosto e settembre; mentre con la Residenza Canova Tadolini abbiamo lavorato solo tre mesi. Il 2021, al netto dei giorni di chiusura, abbiamo avuto un fatturato sicuramente più basso della normalità ma, considerata la situazione, meglio del previsto. Durante tutto il periodo pandemico non ci siamo persi d’animo e abbiamo continuato con i nostri consulenti a pianificare revenue e marketing per essere immediatamente pronti a ripartire non appena ci fosse stata l’occasione. Il 2022 è iniziato con ottime premesse, quasi a livelli pre-pandemia, anche se la guerra ha determinato un abbassamento della tariffa media giornaliera, le prenotazioni arrivano. Comunque, passato il primo impatto del conflitto, vedo buone prospettive e una ripresa delle tariffe.”
2 – Che idea ti sei fatto/a del prossimo futuro?
Stefania Catozzi, Direttore Sales and Marketing del gruppo 4L Collection
“Buoni segnali già dalla scorsa estate. Lo abbiamo percepito con l’apertura dell’hotel Orazio Palace a giugno, con una forte pressione nei mesi di settembre, ottobre e novembre 2021, una startup di tutto rispetto considerato l’andamento di mercato. Gennaio 2022 è stato sicuramente più difficile da affrontare, ma sono molto positiva e credo che torneremo ai livelli del 2019 già nel secondo semestre di quest’anno.”
Fabio Raimondo, Direttore dell’Hotel Jolly Roger
“Positiva, almeno guardando a noi. Abbiamo fatto passi da gigante tanto nella parte alberghiera quanto in quella del riassetto aziendale organizzativo. Abbiamo approcciato diversamente i clienti alto spendenti e stiamo progettando un ampliamento, confortati da un cambiamento nei comportamenti di spesa dei turisti che non vogliono più il solito hotel o la solita esperienza.”
Gianluca Raggi, Direttore Generale Hotel Villa Mercede
“Ci sarà un forte decremento del potere di spesa del turismo locale, per questo ci stiamo orientando su una tipologia di cliente alto spendente. Abbiamo fatto investimenti sulla struttura, partecipato a corsi di formazione con ogni nostro collaboratore e alzato tanto le tariffe. Il pricing lo facciamo, ma tarato su degli standard molto più elevati, con un ricavo medio camera più alto. Attualmente non abbiamo problemi a vendere il nostro prodotto, nonostante l’incertezza sul futuro, e per quanto mi riguarda bisogna investire sui servizi e sulle attività che puoi offrire all’interno dell’hotel, gratificate da una tariffa corretta. Infine, credo in Roma, nei capitali che sta attraendo e negli eventi del prossimo futuro.”
3 – Quali strategie hai adottato? Dimmi tre elementi che hanno caratterizzato la tua ripartenza.
Daniele Zarfati, Titolare Eitch Borromini
“Nel 2020 abbiamo fatto un cambio importante, passando da struttura leisure a business. Abbiamo contattato ogni ufficio e studio professionale nel raggio di tre chilometri e riservato promozioni speciali per i residenti della regione Lazio. Eravamo consapevoli del valore della nostra posizione (Piazza Navona, n.d.r.) e del nostro ristorante, soprattutto durante il periodo delle restrizioni orarie con l’estrema difficoltà di trovare attività ristorative aperte e fruibili. Oggi torniamo al leisure, non potendo garantire il nostro livello di servizio con tariffe business, ma è stato un momento fondamentale per resistere, mantenendo aperto nonostante le difficoltà, con una ristrutturazione in corso che stiamo ultimando ora. Tre elementi? Aver tenuto duro, aver osservato e studiato il momento per modificare le strategie in corsa, e anche un po’ di sana fortuna.”
Andrea Ferretti, General Manager del Trilussa Palace Hotel
“Ci siamo orientati su un mercato prettamente locale, diversificando i nostri servizi e investendo nel F&B. Abbiamo aperto un bistrot su strada a gennaio 2020 e non riuscendo a fare una vera e propria apertura abbiamo conciliato le esigenze dei clienti offrendo l’opzione di delivery in camera, colazione e cena, pacchetti che erano una sorta di pensione completa. Grazie a questo abbiamo lavorato e resistito, ovviamente con flussi minori. I tre elementi per me sono stati metterci la faccia, non tralasciare nessun canale, la mia formazione e quella del personale.”
Michela Rosselli, Titolare Hotel Albatros
“Nel 2021 abbiamo lavorato quattro mesi su sette e le regole adottate, in alcuni casi diverse dagli altri paesi, hanno impedito l’arrivo dei turisti svizzeri, un buon bacino in bassa stagione. Abbiamo lavorato molto con il turismo di prossimità e il fatto, inaspettato, di aver avuto una domanda molto superiore alle nostre disponibilità, ci ha permesso di operare una migliore selezione dei clienti. Abbiamo inoltre alzato le tariffe, limitando al minimo i danni della pandemia. I nostri tre elementi sono stati una ristrutturazione mirata ad attrarre una tipologia di turista diverso, spingere sulle vendite dirette, sperimentare nuove strategie.”
Guglielmo del Fattore, Manager Curti Hotels e docente Marketing del Turismo e dell’ospitalità
“Abbiamo programmato la flessibilità, con procedure specifiche sulla base dei possibili scenari che avrebbero potuto verificarsi. Flessibilità anche nella gestione e formazione del personale e, ovviamente, delle tariffe e dei canali utilizzati. Nel 2021 abbiamo tolto le Not Ref, completamente, con una estrema sensibilità del prezzo vista la clientela italiana. Sui canali abbiamo cercato di diversificare il più possibile, attraendo anche clientela business e muovendoci con operatori italiani ed europei. Ora dobbiamo analizzare quanto generato per operare delle scelte mirate, coerenti con una situazione sotto controllo, seppur ancora imprevedibile.”
4 – Secondo te bisogna investire nel marketing? A partire da quando?
Andrea Ferretti, General Manager del Trilussa Palace Hotel
“Da quando? Ieri! Non scherziamo, non abbiamo mai smesso, nemmeno durante la pandemia! Soprattutto per tutelare il nostro canale diretto!”
Daniele Zarfati, Titolare Eitch Borromini
“Lo sbaglio è aver smesso. Se lo hai fatto ricomincia, se non lo fai inizia.”
Stefano Ricci, Titolare Hotel Colosseum
“Chi ha operato bene, posizionandosi correttamente, con un brand forte, probabilmente sta già ottenendo risultati. Se però le condizioni non sono queste, allora bisogna ricominciare dalle basi per meglio programmare il futuro.”
5 – Un consiglio ai tuoi colleghi albergatori?
Raffaella Cecilia Santamaria, Direttore Sales & Marketing del Pineto Beach Village and Camping
“Investire nella digitalizzazione perché, nel nostro caso, ha dato ottimi frutti una volta che il cliente si è adattato alle nuove modalità di prenotazione. Inoltre, creare pacchetti, perché abbiamo riscontrato che il turista vuole formule nelle quali deve solo risposarsi facendo il meno possibile.”
Gianluca Raggi, Direttore Generale Hotel Villa Mercede
“Alziamo tutti le tariffe! Non solo per elevare il mercato, ma anche per motivi di economicità. Se l’energia costa tre volte di più è normale che non si possano fare più le tariffe pre-pandemia.”
Stefania Catozzi, Direttore Sales and Marketing del gruppo 4L Collection
“Avere coraggio! Tener duro anche quando le cose non vanno per il verso giusto e sperimentare, personalizzando il più possibile le esperienze degli ospiti.”
Alessandra Biagini, Hotel Manager Terme Salus Hotel
“Non smettere di coltivare la passione dell’accoglienza, perché se c’è una cosa che la pandemia ha fatto emergere, è il duro lavoro al quale eventi di questo tipo ti sottopongono. La passione ti spinge a dare di più nei momenti più duri”.
Quanto rivedi te stesso in queste risposte?
Speriamo che queste testimonianze siano state utili. Lo scopo è quello di ribadire l’ovvio, essere flessibili e monitorare i numeri, evitando di farsi prendere dallo sconforto.
Non si può continuare a fare quello che si faceva prima e il cambiamento è una condizione necessaria, per te “albergatore” e per noi, i tuoi partner tecnologici che non smettono di innovare.
Personalmente siamo felici di partecipare alla ripartenza dei nostri clienti, mettendo tutte le competenze e le innovazioni realizzate in questo periodo difficile.
Il 14 aprile saremo presenti, come ogni anno, all’Albergatore Day di Roma, una cornice perfetta per conoscere il nostro E-Pleasure. Un Virtual Concierce/E-Commerce ed un CRM in tempo reale che abbiamo realizzato proprio ascoltando chi vive ogni giorno la realtà alberghiera, per assicurare quella personalizzazione e flessibilità che il turista, oggi, non solo richiede, ma pretende.
Vendere servizi creando pacchetti, personalizzare le esperienze prima e durante la permanenza, gestire i preventivi come fossero offerte dinamiche, sono il meglio che possiamo offrire alle vostre strategie.
Questo è E-Pleasure!
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