10 acronimi per un customer service eccellente

Un ottimo customer service è il sogno di ogni azienda e il desiderio di ogni cliente. Ripassare i diversi passaggi per fornirlo però, è la parte più noiosa del lavoro!

Oggi vogliamo mostrarvi una soluzione veloce e divertente per ricordare con facilità i dogmi del customer service nell’hospitality.

Abbiamo preso spunto da 10 acronimi di grandi aziende per mostrarvi la facilità di questo metodo.

  1. A.P.P.L.E.

Secondo diversi dipendenti e manuali di formazione, ai venditori di Apple Inc viene insegnata un’insolita filosofia di vendita: non vendere, piuttosto aiuta i clienti a risolvere i problemi.

“Il vostro compito è quello di capire tutti i bisogni dei nostri clienti, perchè a volte, potrebbero non rendersi conto di averne”.

Approach: Accogli i clienti con un caldo benvenuto personalizzato.

Probe:  Cerca educatamente di capire tutti i bisogni del cliente.

Present:    Presentagli una soluzione, anche temporanea, ma imminente.

Listen:   Ascoltalo per risolvere qualsiasi problema o preoccupazione.

End:   Termina con un saluto affettuoso e un invito a tornare.

 

  1. B.L.A.S.T.

B.L.A.S.T. è un grande strumento usato da aziende come Yum! (società madre di KFC, Taco Bell, Pizza Hut, A&W e Long John Silvers) per formare i loro impiegati sulle basi della gestione dei reclami dei clienti.

Believe:  Il tuo cliente potrebbe mentire ed essere scorretto. È importante fargli capire che gli credi e che l’errore risiede nella vostra azienda.

Listen: Fermati e ascolta il reclamo del tuo cliente. Quando il cliente ha finito di sfogarsi, con un tono calmo e non giudicante, ripetigli il suo problema, per essere sicuro di aver capito bene e per rassicurare il cliente che hai prestato attenzione.

Apologize: Chiedi sempre scusa anche se non hai fatto nulla di sbagliato. Dal punto di vista del cliente, il reclamo è legittimo e si aspetta delle scuse.

Satisfy:  Chiedete al cliente “Cosa posso fare per rimediare”? Siate giudici di ciò che è giusto naturalmente, ma date loro l’opportunità di gestire la situazione.

Thank: All’inizio, alla fine, nel mezzo: non importa! Ringrazia il cliente per aver chiamato e per essersi lamentato. Perché? Con il semplice atto di lamentarsi, il tuo cliente ti sta dicendo “mi interessa il tuo business e il tuo successo”. Ti sta dando l’opportunità di risolvere il problema e di invitarlo a tornare da te.

 

  1. C.A.R.E.S

Internet ha aumentato le aspettative di self-service e di reattività. Una volta i clienti condividevano una brutta esperienza con massimo 10 persone, ad oggi, con l’avvento dei social media, gli stessi, hanno la possibilità di renderla visibile a milioni di persone.

Il rimedio?  L’approccio C.A.R.E.S.

 

   Communication: Comunicare chiaramente il processo e stabilire le aspettative.

Accountability: Assumersi la responsabilità di risolvere il problema o di fornire una risposta.

Responsiveness: Il cliente non deve aspettare.

   Empathy: Riconoscere l’impatto che la situazione ha sul cliente.

Solution: Assicurati di risolvere il problema o rispondere alla domanda del cliente il prima possibile.

 

  1. La tecnica LAURA

Questa è una tecnica che puoi usare per disinnescare i clienti arrabbiati e concentrarti sulla ricerca di una soluzione. Immaginatevi una professionista gentile e paziente di nome Laura che non sembra mai essere irritata da un cliente difficile. È un’ascoltatrice empatica e trova sempre un modo per far sentire meglio i clienti.

Listen: prenditi un momento per ascoltare. Lascia che il cliente parli o si sfoghi e cerca di capire cosa lo preoccupa veramente.

Acknowledge: i clienti possono essere molto difficili da servire quando si fanno sopraffare dalle emozioni. Possiamo aiutarli a sentirsi meglio con frasi del tipo: “Mi scuso per questo errore”. Oppure: “Mi dispiace che tu abbia avuto un’esperienza così difficile”. Riconoscere e comprendere le emozioni ti aiuterà a tenere la situazione sotto controllo.

Understand: i clienti spesso raccontano la loro storia in maniera distorta, il vostro compito è quindi cercare di capire di cosa hanno veramente bisogno. Per esempio, nel supporto tecnico, gli studi dimostrano che la reale soluzione al problema è dimostrare comprensione.

Relate: avere empatia non vuol dire pensare che il cliente abbia ragione o essere d’accordo con lui, ma solo cercare di immaginare un momento in cui avete vissuto qualcosa di simile e mostrare al vostro cliente che capite realmente il suo disagio.

Act: è il momento di agire. Non vi fate condizionare dalle colpe attribuitevi e concentratevi sul lavoro da fare con il cliente per trovare una soluzione.

 

  1. S.O.L.E.R.

Gerard Egan ha definito l’acronimo S.O.L.E.R. come parte del suo metodo “Skilled Helper” per ascoltare attivamente le persone. È un processo di ascolto non verbale usato nella comunicazione, un’abilità chiave insegnata ai consulenti nella loro formazione. Ma di cosa si tratta?

Squarely: stare seduti in modo corretto è tradotto in: “Sono qui con te, sono disponibile per te”. Girare il tuo corpo di lato rispetto ad un’altra persona mentre gli parli può diminuire il tuo grado di contatto con lei. Se per qualsiasi motivo, affrontare la persona in modo frontale è troppo minaccioso per lei, una posizione diagonale può essere una seconda opzione.

Open posture: adottare una postura aperta. Le braccia incrociate e/o le gambe incrociate possono essere un segno di minore coinvolgimento o disponibilità verso gli altri. Una postura aperta trasmette apertura al cliente e a ciò che lui o lei ha da dire. È di natura non difensiva.

Lean forward: sporgersi verso il cliente è un segno per dire “Sono con te, sono interessato a te e a quello che hai da dire”. Sporgersi all’ indietro invece potrebbe suggerire il contrario. Ricordatevi di non sporgervi troppo in avanti, diventerebbe un gesto maleducato, poco professionale e addirittura intimidatorio.

Eye contact: Mantenere un buon contatto visivo. È un altro modo di dire: “Sono interessato, sono con te”. Ricorda che questo non è lo stesso che fissare. Avrai bisogno di distogliere lo sguardo ogni tanto, ma controlla la quantità di volte che lo fai, potrebbe indicare uno stato di disagio.

Relax: Sii rilassato e naturale. Se ti agiti distrarrai il cliente. Essere rilassato comunica al cliente che sei a tuo agio e si sentirà meno sotto pressione anche lui.

 

  1. H.E.A.T.

Hear them out: ascoltali, non sarà sempre facile, ma alla fine il cliente si sentirà meglio. Se potrà togliersi il peso dallo stomaco, probabilmente sarà molto più aperto alle vostre soluzioni. Mettetevi al loro posto, ci sarete passati sicuramente anche voi e saprete che a volte una persona ha solo bisogno di sfogarsi. Lasciateli parlare e ascoltate semplicemente.

Empathize: cercate di capire cosa sta provando il vostro cliente mettendovi nei suoi panni. Dai un nome alle loro emozioni: “Capisco che sei frustrato, e ti capisco, lo sarei anch’io”. Mostrando al vostro cliente che lo capite, potete iniziare a disinnescare la situazione.

Apologize: chiedi scusa. Mi raccomando, è importante, anche se non hai commesso personalmente l’errore o non hai creato tu la situazione che ha fatto arrabbiare il cliente. L’ultima cosa che vuole sentire è che non è colpa tua. Forse non è tua, ma della tua azienda sì e si presume voi siate una squadra. Un semplice “mi dispiace” può aiutare molto.

Take Action: assicuratevi di avere un piano d’azione pronto da mettere in pratica dopo essersi scusati. Come avete intenzione di risolvere il problema? Cosa può aspettarsi il cliente dopo? Probabilmente suonerà più o meno come: “Mi dispiace dell’accaduto. Ecco cosa posso fare per te ora….”

 

  1. G.U.E.S.T.

Fornire un servizio eccezionale ad ogni cliente/ospite, è la responsabilità di tutti i dipendenti del tuo negozio/struttura ricettiva. Usa l’acronimo G.U.E.S.T. come parte del tuo addestramento al servizio clienti e potrai notare un servizio migliore e una maggiore fedeltà del cliente.

Greet: per fare una prima impressione positiva con ogni cliente, i dipendenti del negozio dovrebbero salutare ogni persona non appena entra dalla porta.

Understand: per capire le esigenze dei clienti, i dipendenti dovrebbero ascoltare attentamente le richieste e rispondere in maniera esaustiva.

Eye-contact: il contatto visivo fa sentire i clienti importanti. Ricorda che il linguaggio positivo del corpo è potente quanto la parola detta.

Speed of Service: i clienti si aspettano di essere serviti velocemente, anche quando avete molto lavoro da fare. Addestrate i vostri dipendenti a dare priorità ai compiti, mettendo sempre le esigenze dei clienti in cima alla lista.

Thank You: un “grazie” personalizzato e sincero alla fine del servizio offerto farà sapere ai clienti che sono apprezzati e li incoraggerà a tornare di nuovo.

 

  1. C.A.R.P.

I clienti che si lamentano non sono sempre un reale segno che avete commesso un errore, bisogna saper riconoscere e capire le situazioni, per farlo, cercate di dare credito ad ogni indizio fornitovi. Per dare credibilità al reclamo di un cliente e rimanere coerenti nel tono e nel processo, usate il metodo C.A.R.P:

Control the situation: Controllare la situazione.

Acknowledge the dilemma: Riconoscere il dilemma.

Refocus the conversation: Rifocalizzare la conversazione.

Problem-solve so the customer leaves happy: Risolvere il problema in modo che il cliente vada via felice.

 

  1. S.E.R.V.E

Quando le aziende pensano di rivedere l’organizzazzione del servizio clienti o di creare una nuova strategia per  l’impegno con i clienti, è utile capire i diversi aspetti e componenti del servizio al cliente. Usate il metodo S.E.R.V.E..

Simplicity: La semplicità è l’elemento fondamentale di tutte le grandi esperienze del servizio clienti. Semplicità per  di organizzazione significa complessità ridotta dei sistemi usati dal personale di servizio e accesso rapido ai dati dei clienti.

Efficiency: Dopo che i problemi e le complessità sono stati eliminati, l’efficienza prende vita. L’efficienza per l’organizzazione del servizio clienti significa una continua evoluzione dei sistemi e dei processi per renderli facili da utilizzare e con più funzioni utili possibile.

Repeatability: la routine è sinonimo di coerenza nel lavoro con i clienti, e si ottiene quando l’organizzazione di un servizio è facile, comoda e ben chiara ai dipendenti. Per il cliente significa essere sicuri, fidarsi, del servizio di acquisto e dell’assistenza.

Versatility: La versatilità è una caratteristica che permette di coinvolgere i clienti attraverso i vari canali di interazione, creando così una comunità di clienti attraverso i social media e i forum. La versatilità per un cliente è la sicurezza di essere ascoltato sempre, in qualsiasi canale.

Excellence: L’eccellenza arriva con il perfezionamento di ogni parte dell’esperienza del servizio clienti. Si tratta di portare l’organizzazione ad un punto tale in cui i dipendenti non fanno più differenza tra una vendita e un servizio di assistenza. Ogni interazione è considerata un’opportunità per prevedere e migliorare il futuro dell’azienda.

 

  1. L.E.A.S.T

Listen: Per mostrare che stai ascoltando attivamente il tuo cliente, ripeti la sua preoccupazione: “Ok, quindi il problema si presenta ogni volta che accede al sito”.

Empathize: Mettetevi nei panni del cliente.

Apologize: un sincero “mi dispiace” aiuta molto. “Mi dispiace per l’accaduto. Sono felice di aiutarla a risolvere il problema”.

Solve: Trovare la soluzione migliore per il cliente. Potresti non essere in grado di risolvere completamente il problema in quel momento, ma proporre una soluzione temporanea è spesso sufficiente. “L’adetto non è al momento disponibile. Provo a vedere se trovo un’altro collega adatto alle sue esigenze. Va bene?”

Thank: Ringrazia i clienti per aver portato il problema alla tua attenzione e per essere semplicemente un cliente. “Grazie per avercelo fatto sapere, lo prenderemo sicuramente in considerazione”.

Come potete vedere, tutti questi acronimi hanno una cosa in comune: aiutarvi a trovare il miglior modo per servire un cliente. Sta a voi trovare quello che si sposa meglio con la vostra azienda, con vostro stile e con il vostro approccio al servizio.

Buon lavoro!

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Pubblicato il: 30 Giugno 2021

Filed Under: Il Boss dei Nerds, News

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