Sei consigli per comunicare con gli ospiti tramite messaggistica istantanea

Il personale di un hotel può essere molto preparato a comunicare con gli ospiti di persona, per telefono o via e-mail ma comunicare con gli ospiti attraverso i messaggi istantanei è un nuovo modo che richiede un approccio differente. Normalmente, infatti, siamo abituati a messaggiare con i nostri amici e familiari ma, ovviamente, nell’ambito aziendale le regole sono molto diverse.

Il rischio di una comunicazione che confonda o che addirittura possa irritare l’ospite è molto alto, sia per l’assenza di indicazioni visive e vocali ma anche per un’eventuale fretta o distrazione del personale. Per comunicare in modo chiaro ed evitare malintesi con i clienti, lo staff deve scegliere attentamente le parole e seguire l’etichetta della messaggistica istantanea.

Per far comprendere al cliente che le sue preoccupazioni sono prese sul serio, è meglio evitare uno stile troppo diretto oppure di rispondere in ritardo. Anche gli errori di battitura e l’uso delle emoticon sono da evitare, appaiono poco professionali e alla fine potrebbero portare l’ospite a chiamare la reception, con conseguente spreco di tempo e possibile irritazione.

Suggerimenti per un servizio clienti eccellente

Come può un hotel evitare equivoci e dare un’impressione positiva quando si inviano messaggi con gli ospiti? Ecco sei consigli:

1. Rispondi immediatamente

Quando si comunica via SMS e chat, le persone si aspettano risposte rapide. Assegna un dipendente al monitoraggio di questi canali e programma risposte automatiche per informare gli ospiti dei tempi di attesa stimati quando il personale è impegnato.

2. Presentati

Quando ci si scrive con un ospite per la prima volta, bisogna comunicare il proprio nome e reparto. Se ricevi un messaggio e non sai da chi proviene, non chiedere “con chi sto parlando?”, molto meglio un “mi può confermare il suo nome e numero di camera?”

3. Sii chiaro e conciso

Tieni presente che le persone sono spesso in movimento o stanno facendo altro mentre scrivono messaggi. Scrivi quindi dei messaggi corti e puntuali ma non tanto brevi da sembrare scortese e soprattutto ricordando sempre le forme di cortesia come “per piacere” e “grazie”.

4. Sii professionale

Scrivere a degli ospiti è diverso dallo scrivere ai propri amici. Quindi: niente abbreviazioni o emoticon che possono confondere e essere male interpretati. Se hai un dubbio, chiedi spiegazioni in modo semplice, senza essere troppo formale o troppo poco e controllando sempre che non ci siano errori di battitura prima di inviare.

5. Sii attento

Gli ospiti non possono sapere che stai rispondendo ai messaggi di un cliente e non di un amico, cerca di non farti vedere dagli ospiti intorno a te.

6. Gestisci offline le interazioni complesse

Se l’ospite è confuso o irritato, per evitare di peggiorare la situazione, offriti di chiamarlo direttamente al telefono.

Migliora la tua comunicazione

Queste linee guida permettono di comunicare in modo pronto, personalizzato e professionale, affinché i propri clienti abbiano sempre un’impressione estremamente positiva del nostro servizio clienti.

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Pubblicato il: 11 settembre 2018

Filed Under: Brand Reputation, Guida

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