Segmentazione: il segreto per aumentare prenotazioni e soddisfazione degli ospiti

La segmentazione è il processo di suddivisione di un grande mercato omogeneo in sottogruppi che presentano le stesse caratteristiche. Grazie a questo processo potrete personalizzare la vostra strategia di marketing.

PERCHE’ IL PROCESSO DI SEGMENTAZIONE?

Questa tecnica vi permette di avere una visuale completa e più comprensibile di come i viaggiatori prenotano il vostro hotel, di come percepiscono i vostri servizi e ancora per ottenere una concezione globale del vostro business.

Dopo un’accurata scomposizione in parti minori del vostro mercato di riferimento sarete in grado di fare analisi e previsioni.

Vediamo nel dettaglio i punti focali della segmentazione:

  • Identificate chi sta utilizzando i vostri servizi
  • Individuate da dove proviene il più alto numero di prenotazioni
  • Stabilite chi sono i clienti più fruttuosi (e di conseguenza quanto spendono per la prenotazione e durante il soggiorno)
  • Identificate il vostro andamento e quali sono le tendenze del vostro hotel. Analizzate il comportamento d’acquisto dei vostri clienti negli ultimi anni e valutate se le vostre proposte sono indirizzate verso il giusto target o meno
  • Fissate degli obiettivi differenti per ogni segmento, ciascuno di esso richiede servizi disparati e ha bisogni diversi

Diamo uno sguardo più dettagliato alle segmentazioni analizzando se ci sono state variazioni tra clienti leisure e business, se si ha la necessità di dare più attenzione a questi ultimi o se sono i gruppi invece ad avere bisogno di considerazioni.

Il numero di matrimoni o di eventi aziendali presso la vostra struttura sono aumentati? Il vostro front office è in grado di differenziare i diversi segmenti e ricollegarli ad ogni prenotazione?

Queste sono le domande a cui dovrete trovare risposta per completare questo processo, obiettivo: migliorare la vostra strategia revenue.

SEGMENTAZIONE DELLA CLIENTELA

Dividete i vostri ospiti in base allo scopo della loro visita e al tipo di tariffa che hanno scelto.

Ecco degli esempi:

  • Tariffa BAR dal vostro sito web, miglior tariffa disponibile che offrite online
  • Tariffa BAR diretta, miglior tariffa venduta tramite telefonata, email o fax
  • Tariffa BAR indiretta, miglior tariffa venduta tramite agenzie di viaggi
  • Promozioni, come offerte scontate sul web per membri di un club, offerte last minute per mobile, pacchetti online ed offline o sconti ideati per determinati eventi
  • Tariffe corporate per le aziende
  • Tariffe per gruppi (leisure/business/matrimoni/eventi)

SEGMENTAZIONE DEI CANALI

Potete altresì segmentare in base al canale utilizzato per effettuare una prenotazione nel vostro hotel. Questa analisi è focalizzata sul valore d’acquisto per ottimizzare il vostro booking process.

Qual’è il canale migliore da utilizzare? Se un canale ha una commissione alta ma un tasso di prenotazione basso è chiaro che bisognerà indirizzarsi verso canali con commissioni più basse.

Quali sono i canali da tener conto? Il canale diretto dell’hotel con telefonate ed email, il direct booking sul vostro sito web, OTA, il canale all’ingrosso/FIT, GDS.

Analizzate con costanza quello che ogni canale produce e come questo sia in accordo con gli obiettivi del vostro hotel e attuate per ogni canale una strategia specifica, controllandone l’andamento dei costi complessivi, le nuove tendenze e l’eventuale crescita o declino dei canali stessi.

OSTACOLI E PROBLEMI

Avere fiducia nei dati e nelle analisi effettuate non risulta sempre semplice, per questo motivo la precisione è un elemento fondamentale!

Quando il vostro front office non riesce ad individuare a quale segmento appartenga un determinato ospite, questo verrà collocato in “Altro”, un elenco che rischia di diventare infinito.

Come fare per fronteggiare questo problema?

Per prima cosa far capire al vostro staff l’importanza dell’individuare correttamente i segmenti ed assicurarsi che questi siano suddivisi in maniera comprensibile, risultato ottenibile solo dedicandoci tempo ma che vi eviterà di incontrare problemi in futuro.

Definite i vostri obiettivi e misurate i risultati per aspirare ad un miglioramento continuo, perché la segmentazione diventa un elemento decisivo per pianificare una strategia di successo.

Conoscere chi sono i vostri ospiti vi permetterà conoscere il servizio giusto da offrire.

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Pubblicato il: 22 giugno 2017

Filed Under: Approfondimento, Guida, Revenue Management

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