Perché gli utenti abbandonano i processi di prenotazione online?

Per riuscire a contrastare le OTA è di vitale importanza che un albergatore non lasci nulla al caso, soprattutto per quanto riguarda i processi di prenotazione online. Ecco perché in questo articolo parleremo di un tema particolarmente importante: quali sono i motivi che portano gli utenti ad abbandonare i processi di prenotazione sul sito ufficiale degli hotel?

Sono molte le risorse, sia economiche che in termini di tempo, spese per spingere gli utenti a visitare il sito web ufficiale di una struttura ricettiva, ma l’impegno profuso rischia di essere completamente inutile nel caso in cui sia presente un sistema di prenotazione inefficiente e complicato. Proprio questo, come vedremo tra poco, è uno dei principali motivi che porta gli utenti ad abbandonare le procedure di prenotazione online.

Come emerso da alcuni interessanti dati riportati da Lucas Firmino di Orourke, l’81% degli utenti che accedono al processo di prenotazione online abbandonano la procedura prima di completarla. Per questo SaleCycle ha pensato bene di approfondire la questione cercando di individuare i motivi che potrebbero essere la causa di questo comportamento.

Ecco perché gli utenti abbandonano la prenotazione online prima di completarla:

  • 39% – semplice curiosità o voglia di proseguire nelle ricerche;
  • 37% – il prezzo era troppo alto e c’era la voglia di confrontare altre fonti;
  • 21% – necessità di controllare le recensioni online;
  • 13% – il processo di prenotazione era troppo lungo e complicato;
  • 9% – problemi tecnici;
  • 7% – problema nei pagamenti o mancanza di opzioni di pagamento.

Tralasciando le prime tre motivazioni, le ultime tre, pari ad un totale del 29%, sono causate direttamente dalla configurazione e dall’impostazione del sistema di prenotazione online. Proprio queste possono essere facilmente evitate investendo risorse in un buon booking engine caratterizzato da un’interfaccia user-friendly che permetta di implementare e migliorare nettamente l’esperienza di navigazione degli utenti.

Cosa potrebbe succedere se si scegliesse di non investire per migliorare proprio gli ultimi tre punti? Gli utenti ricorrerebbero alla soluzione alternativa: prenotare da una OTA, costringendo gli albergatori a pagare una commissione su ogni prenotazione. Oltre a questo, i primi tre punti sono poco controllabili dagli hotel, ma ad esempio potrebbe essere utile inserire un link che, aperto in una nuova finestra del browser, consentirebbe di consultare le recensioni senza dover chiudere la sessione di prenotazione.

Ma, concretamente, in quale passaggio delle prenotazioni gli utenti abbandonano il processo? Ce lo spiega nuovamente questo studio:

  • 53% – quando viene mostrato il prezzo;
  • 26% – quando vengono richiesti dati personali;
  • 21% – quando vengono richiesti i dati di pagamento.

Nonostante i primi due punti possano essere ricondotti ai primi tre punti della classifica pubblicata poco sopra, è plausibile che molti utenti abbandonino il processo di prenotazione – tralasciando motivazioni da individuare nei problemi tecnici e nella complessità del booking engine – per assicurarsi di ottenere la migliore tariffa disponibile, influenzati possibilmente anche dalle OTA.

Si tratta in conclusione di alcuni interessanti dati che potrebbero fungere da spunto per cercare di migliorare il processo di prenotazione cercando di individuare eventuali problemi di natura tecnica o relativi all’esperienza di navigazione. In sintesi, nulla deve essere lasciato al caso.

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Pubblicato il: 4 giugno 2015

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