Overbooking: non necessariamente un’esperienza negativa

Overbooking in hotel accade quando si vendono più camere rispetto alla reale disponibilità. In questo caso si dovranno “riproteggere” gli ospiti. Questo termine si utilizza quando un hotel non avendo camere a disposizione deve sistemare l’ospite in una struttura vicina.

Spesso vi è un certo numero di ospiti che prenota una camera ma poi non si presenta quindi accettando più prenotazioni si assicura la stanza occupata. Ma non esiste un vero modo per stabilire quante persone non si presenteranno. In questo caso il front office manager, il reservation manager e il director of hotel sales dovranno occuparsi di controllare gli arrivi per stabilire quali ospiti vanno riprotetti in caso di uno spostamento.

Durante questo processo si analizza ogni ospite in base alla tariffa sceltadurata del soggiorno e al mezzo con il quale hanno prenotato. Questo vi aiuterà a capire le persone che potrebbero essere più aperte ad un eventuale trasferimento presso una delle strutture convenzionate.

Ogni hotel mira alla piena occupazione della struttura e cerca di evitare che le cancellazioni dell’ultimo minuto causino perdite economiche, appare evidente quindi che politiche di cancellazione della vostra struttura hanno un ruolo determinante per decidere quante camere si possono vendere oltre la propria disponibilità.

Quali ospiti riproteggere?

In caso di overbooking, consigliamo di non considerare famiglie o individuali che soggiornano più notti, ospiti VIP e gruppi, ma di valutare invece gli ospiti che soggiornano per una sola notte o i clienti corporate.

Se i viaggiatori hanno intenzione di soggiornare più notti, potete riportarli nella vostra struttura offrendo

Dove spostare gli ospiti?

Sarà indispensabile creare una lista delle strutture verso cui effettuare lo spostamento, molti hotel offrono tra loro sconti in cambio di questo servizio.

Dovrete assicurare lo spostamento presso una struttura eguale alla vostra o di categoria superiore, che sia vicina e offrendo un prodotto di qualità in modo da non deludere le aspettative dei vostri visitatori. Quando si è deciso chi trasferire, all’arrivo degli ospiti scelti dovrete predisporre un mezzo di trasporto che li porti all’altra struttura, ovviamente camera e spostamento saranno a carico del vostro hotel.

Avvisate l’hotel prescelto prima dell’arrivo dell’ospite in modo che il front office sia a conoscenza di chi sta arrivando per dare loro il benvenuto.

Overbooking strategy:

Rendere uno spostamento meno stressante dipenderà dallo staff: è importante essere sempre cortesi, scusarsi per l’accaduto far apprezzare ai clienti il lavoro che state svolgendo per assicurare loro un soggiorno di qualità ad ogni modo.

Gli ospiti spesso vedono questa situazione con negatività ma con una strategia appropriata potrete facilmente gestirla, dopotutto se siete in overbooking vuol dire che il vostro hotel è pieno. Con una strategia mirata eviterete perdite economiche riducendo il rischio di cancellazioni e diserzioni, il focus sarà sempre minimizzare le stanze vuote.

Se spostate un ospite che soggiornerà più notti, riportatelo nella vostra struttura e prendetevene cura offrendo degli omaggi che siano semplici ma di effetto, un upgrade gratuito o altri servizi gratuiti annessi, in questo modo rafforzerete il rapporto con i clienti mirando alla loro fidelizzazione.

In ultimo suggeriamo di tenervi in contatto con il vostro ospite anche dopo lo spostamento per assicurarvi che il soggiorno sia di suo gradimento e che la nuova sistemazione soddisfi i suoi bisogni; questa pratica denota cura, professionalità e farà sentire l’ospite valorizzato e non abbandonato.

 

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Pubblicato il: 4 luglio 2017

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