La disintermediazione passa attraverso il rapporto con l’ospite

E’ ormai risaputo come le OTA rappresentino sia un’opportunità che un deficit per gli albergatori, tanto da spingerli a cercare con insistenza metodi che portino verso una sempre maggiore disintermediazione. Ma cosa possono fare a livello pratico per tentare di “combattere” le OTA e le loro elevate commissioni?

L’attuale mercato delle Online Travel Agencies soffre di una concorrenza ridotta all’osso, per non dire quasi inesistente. Questo comporta la totale assenza di motivazioni a ridurre le commissioni e ad introdurre nuove funzionalità per sottrarre clientela ai propri competitor, come testimoniato dalla presenza, ormai acclarata, di due principali “giocatori” in questo ambito: Priceline e Expedia. Grazie all’assenza di altre aziende in grado di rappresentare una “minaccia” ai propri affari, questi due colossi hanno la possibilità di dividersi la torta in base alle proprie regole e ai propri comodi, almeno fino a quando non arriveranno altre compagnie interessate al settore.

Punta sul canale diretto

Naturalmente la disintermediazione passa attraverso vari passaggi che permettono all’albergatore di ridurre la propria dipendenza dalle OTA (a prescindere dall’entità delle commissioni) e questi includono soprattutto la necessità di ideare strategie intelligenti di local marketing e di spingere gli ospiti verso i canali diretti. Già in articoli precedenti abbiamo sottolineato che, a prescindere da come un visitatore sia arrivato alla nostra struttura, costruire e coltivare il nostro rapporto con lui rappresenta un elemento di fondamentale importanza.

Informati su chi soggiorna nel tuo Hotel

Cosa può fare quindi lo staff di una struttura per far nascere e sviluppare ulteriormente la loyalty di un cliente e spingerlo verso i canali diretti? Ad esempio potrebbe essere utile porre domande durante il loro soggiorni e scoprire i motivi che li hanno portati da noi. Nel caso si parli di un anniversario, ad esempio, è probabile che l’ospite scelga di viaggiare nel medesimo periodo anche l’anno successivo, rappresentando un’occasione da non farsi sfuggire.

E’ consigliabile inoltre motivare lo staff e istruirlo affinché prenda nota sugli ospiti e raccolga i loro indirizzi email, ma non solo. Lo staff potrebbe infatti effettuare una chiamata di cortesia in seguito al check-in per conoscere eventuali richieste dell’ospite, migliorando potenzialmente la sua soddisfazione della struttura e del servizi offerto. Questo permette non solo di conoscere in modo più approfondito il proprio target di riferimento, ma anche di ideare e proporre pacchettiofferte speciali appositamente pensate i loro bisogni. E’ proprio la possibilità di ottenere tali informazioni che permette alle strutture di poter contare su un vantaggio rispetto alle OTA, che invece non hanno alcun modo di accedervi.

Coltivare un rapporto con gli ospiti permette quindi non solo di migliorare la propria brand reputation e la percezione che gli ospiti hanno di noi, ma anche di poter accedere a dati “esclusivi” e fondamentali per convogliare le future prenotazioni verso i canali diretti, come il sito web ufficiale dell’albergo.

Scritto da:

Pubblicato il: 24 febbraio 2015

Filed Under: Guida, OTA

Visite: 2221

Tags: , , , ,

Lascia un commento