Hotel e Social Media: gli errori da evitare

I social media possono rappresentare una grande opportunità per gli hotel – sia grandi che piccoli. Tuttavia è importante evitare alcuni errori che potrebbero compromettere la brand reputation di una struttura sul web.

Attività incostante

A quanti è capitato di andare a cercare un’azienda su Facebook e trovare la sua Pagina ufficiale per poi scoprire che non viene aggiornata da sei mesi o più? Per un cliente interessato a quell’azienda o a un determinato prodotto si tratta di una scoperta deludente che potrebbe spingerlo a guardare altrove.

Sfortunatamente si tratta di un episodio che spesso capita di osservare sui social media, soprattutto per le aziende di piccole dimensioni come potrebbe essere un hotel indipendente. Dopo un periodo di entusiasmo iniziale, l’utilizzo dei social media diventa sempre più incostante fino a cessare completamente. Questo può essere dovuto sia all’impegno richiesto nell’aggiornare i profili principali sui social, sia a causa della poca importanza data a questi canali.

E’ importante notare tuttavia che con ogni settimana di mancata attività aumenta il numero di vendite e prenotazioni perse, creando un problema fino a poco prima inesistente.

In questo caso è importante attenersi a un calendario editoriale che possa facilitare agli operatori la gestione dei canali social di una struttura. Oltre a garantire un’organizzazione, un approccio simile non può che beneficiare alla struttura e permetterle di creare un rapporto con ospiti passati e potenziali clienti interessati a prenotare.

Ignorare commenti e lamentele

Oltre a non pubblicare attivamente contenuti sui social media uno dei più grandi errori da evitare è quello di ignorare commenti e lamentele pubblicate dagli ospiti. Che piaccia o meno i social media, come TripAdvisor e i portali di recensioni, sono un punto di riferimento per i viaggiatori. Quando un cliente pubblica un commento o una lamentela si aspetta risposte rapide da parte della struttura, almeno entro 24-48 ore.

Mentre un commento positivo può essere gestito con un semplice ringraziamento, lamentele possono essere più difficili da gestire, richiedendo maggiore attenzione da parte dello staff.

Piuttosto che ignorare una lamentela è importante tentare di rispondere spostando la conversazione offline, scusandosi per l’accaduto e invitando l’ospite a contattare la struttura telefonicamente o via email per ricevere maggiori dettagli. Questo comportamento mostra al viaggiatori e a altri potenziali ospiti l’interesse della struttura a offrire un buon customer service a rimediare a eventuali problemi.

Rispondendo rapidamente a eventuali problemi sui social media è possibile non solo “redimersi” agli occhi di un ospite insoddisfatto, ma anche migliorare la propria brand reputation verso nuovi potenziali clienti.

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Pubblicato il: 26 luglio 2016

Filed Under: Guida, Social Media

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