Cosa possono imparare gli hotel dalle strategie di soddisfazione dai clienti dei ristoranti?

Alberghi e ristoranti costituiscono entrambi una parte importante del settore alberghiero e il servizio clienti è vitale per entrambi. Queste aziende vivono e muoiono per la soddisfazione del cliente a causa della visibilità pubblica a cui sono sempre aperte. Gli ospiti sono troppo desiderosi di condividere storie della loro vacanza o esperienza culinaria – sia buone che cattive.

Esistono analogie tra il servizio nei ristoranti e negli hotel, ma anche alcune differenze. Vediamo come un ottimo servizio clienti nei ristoranti si traduce nel raggiungimento della soddisfazione degli ospiti negli hotel.

Un primo grande passo è trasformare il “servizio” in “ospitalità”

Il servizio è fondamentalmente sull’esecuzione di un’attività; fare qualcosa per qualcuno. Denota un’azione meccanica. D’altra parte, l’ospitalità consiste nel dare un’impressione a qualcuno e fare il possibile per rendere la loro esperienza memorabile. L’interazione coinvolta nell’ospitalità è genuina e dovrebbe essere basata su un atteggiamento di cura.

L’ospitalità è qualcosa che i migliori ristoranti fanno molto bene. I clienti saranno generalmente serviti da un cameriere per tutta la visita e saranno fatti sentire come amici intimi o familiari, costantemente assistiti. Tutte le richieste saranno soddisfatte immediatamente. Alla fine del pasto, i clienti non vedranno l’ora di tornare e vedere di nuovo il loro cameriere.

Negli hotel, gli ospiti potrebbero interagire con molti membri dello staff durante il loro soggiorno, il che significa che non sempre ottengono questa connessione personale. Potrebbero dover aspettare più a lungo per i servizi e potrebbero sentirsi frustrati quando il membro dello staff non ricorda le proprie preferenze.

L’attenzione dei ristoranti è sicuramente qualcosa che gli hotel possono provare a replicare. Alcune cose da provare è accogliere gli ospiti per nome, conoscere i loro interessi e non ritardare quando vogliono attenzione.

Dare agli ospiti un’esperienza personalizzata nel tuo hotel

Un recente rapporto mostra che i ristoranti full-service e fast food stanno rinnovando i loro menu e stabilendo più opzioni di ordinazione mobile, per la gioia dei clienti.

I ristoranti stanno adattando i loro menu e la loro tecnologia per allinearsi alle mutevoli preferenze dei consumatori.
Gli hotel devono fare lo stesso. Le nuove tecnologie, sia nel front-end che nel back-end (forse sarebbe più appropriato front-office e back-office) devono essere esplorate se il servizio clienti deve migliorare. Ancora una volta questo torna all’ospitalità e alla personalizzazione.

Dare ad ogni ospite specifico ciò di cui ha bisogno. Anche se si guarda il check-in mobile, non è qualcosa che tutti vogliono. Ovviamente alcuni ospiti saranno di fretta o stanchi dal viaggio e semplicemente vorrebbero raggiungere la loro stanza il più velocemente possibile. Altri saranno bramosi di alcune interazioni umane. Si tratta di ciò che è conveniente per i singoli ospiti dell’hotel.

La tecnologia dovrebbe essere in grado di aiutare gli hotel sotto ogni aspetto. Pensa a come la tecnologia può migliorare l’esperienza in sala, soprattutto quando si tratta di accelerare il servizio in camera o i processi di pulizia. Al contrario, se viene utilizzato il back-end tech che facilita la gestione delle prenotazioni e della distribuzione, è possibile dedicare più tempo all’esperienza degli ospiti.

Consentire al personale di risolvere problemi con iniziativa

Nulla può frustrare un cliente più di quanto un membro dello staff abbia sempre bisogno di chiarire qualcosa con il proprio manager. Non solo ci vuole più tempo, ma rende il membro dello staff un aspetto incompetente.

I ristoranti di qualità prenderanno in considerazione richieste difficili o specifiche e forniranno ai clienti le esigenze speciali di cui hanno bisogno. Se qualcosa va storto, la loro costante esperienza pratica consente loro di risolverlo, senza l’intervento di un manager. Ancora una volta, è fatto con un sorriso sul loro volto perché nulla è troppo disturbo per un cliente stimato.

Gli hotel hanno bisogno di formare e potenziare il loro staff in questo modo. Un ottimo esempio è The Ritz-Carlton Hotel Company, dove anche i dipendenti ogni ora hanno il permesso di spendere fino a $ 2.000 per ospite per risolvere qualsiasi problema o insoddisfazione che possa insorgere, senza dover chiedere l’approvazione o coinvolgere la direzione. E non è la quantità di denaro il punto; è l’immediato potenziamento senza necessità di approvazione, che consente soluzioni rapide per gli ospiti.

Assumi personale con i tratti “giusti”

Il miglior staff del ristorante mostra la passione per il proprio lavoro e il desiderio autentico di rendere felici le persone. Mentre il settore dell’ospitalità è quello in cui le competenze possono essere apprese sul posto di lavoro e quindi le norme possono essere lassiste, l’approccio adottato per assumere personale deve essere preso molto sul serio. Com’è possibile che un membro del personale scontroso supponga di placare un ospite scontroso?

Per citarne solo alcuni, alcuni tratti necessari per lo staff di un hotel includono:

Empatia
Calore
Coscienziosità
Entusiasmo
Carisma

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Pubblicato il: 3 agosto 2018

Filed Under: Approfondimento, Guida

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