Come conquistare i Millennial: gli hotel di lusso puntano sulla personalizzazione

La personalizzazione, il benessere e la tecnologia sono indispensabili per qualsiasi hotel con un brand di lusso che desidera raggiungere diversi target indipendentemente dall’età dei propri clienti.

Tra gli albergatori quelli più lungimiranti sanno di non poter ignorare la futura generazione di viaggiatori di lusso. Perché? Perché sono una forza economica da non sottovalutare.

I Millennial, o quelli nati tra il 1981 e il 1997, hanno superato i Baby Boomers come la più grande generazione negli Stati Uniti già due anni fa. Inoltre a livello globale, i Millennial sono circa 2 miliardi, pari a circa il 27% della popolazione mondiale. Esiste poi la Generazione Z, i nati a partire dal 1998, che secondo Goldman Sachs Global Investment Research, dovrebbero in futuro eclissare per dimensione i Millennial.

Pat King, CEO della Doyle Collection ha affermato: “Gli hotel di lusso devono abbracciare sia le nuove generazioni che le vecchie generazioni di viaggiatori. Questo non è negoziabile“.

Ma quale strategia usare per connettersi alle future generazioni di viaggiatori di lusso, senza alienare i vecchi viaggiatori, è più facile a dirsi che a farsi. Usi i social media? Offrite esperienze gastronomiche interessanti? Che dire del benessere? E la tecnologia?

Ogni albergatore usa soluzioni dalle diverse sfaccettature.

CAPIRE IL POTERE DI AQCUISTO DELLE GENERAZIONI FUTURE

Quanto è preziosa per le aziende alberghiere la prossima generazione di viaggiatori di lusso?

Penso che abbiamo sottovalutato l’importanza della generazione Millennial nel lusso“, ha dichiarato Jenni Benzaquen, vice presidente dei marchi di lusso in Europa per Marriott International . “Stanno guadagnando e spendendo soldi e sono ossessionati dalle esperienze. Per noi, questo è il nostro pane e burro“.

Le previsioni ipotizzano che nei prossimi quattro anni oltre il 50% della spesa di lusso verrebbe dai Millennial.

L’opinione di Benzaquen sul potere di spesa dei viaggiatori più giovani, tuttavia, è leggermente in contrasto con l’opinione del CEO del Capella Hotel Group Nicholas Clayton. Ha affermato infatti che il potere di acquisto dei viaggiatori di lusso è indipendente dall’età o dal livello di maturità. Riportiamo quanto detto da Clayton: “Non vedo i Millennial come un gruppo demografico distinto, di per sé, perché molti dei tratti che generalmente associamo a loro si applicano a molti gruppi di età diverse“. Tuttavia, sostiene che la sua azienda sta prestando molta attenzione ai dipendenti Millennial e ha affermato che l’industria deve “essere sintonizzata, sensibile e consapevole” sull’assumere la prossima generazione di impiegati all’interno dell’industria dell’ospitalità.

CAPIRE COSA VOGLIONO VERAMENTE

Quando si tratta di comprendere le esigenze dei viaggiatori Millennial e “Z” secondo gli albergatori l’esperienza è ciò che conta di più.

La personalizzazione è ciò che vogliono“, ha detto Benzaquen. “Non c’è più un senso di formalità nel lusso e gli hotel devono capire i loro ospiti. Vogliono ciò che è indimenticabile e unico, hanno sete di conoscere posti nuovi e si spostano seguendo le esperienze dei loro amici“.

I dati demografici stanno cambiando“, ha detto Chinmai Sharma, responsabile dell’ufficio revenue di Taj Hotels Resorts and Palaces . “I giovani viaggiatori di lusso scelgono di spendere denaro in modo diverso… quindi noi, come operatori di lusso, dobbiamo adattarci“. Sharma ha detto che Taj, per attrarre i viaggiatori più giovani di lusso, sta cercando di incorporare più esperienze enogastronomiche locali, oltre a costruire “più spazi sociali e di interazione tra ospiti e soci“.

Benzaquen ha detto che Marriott sta prestando molta attenzione al benessere. “Anche il peso del settore benessere è enorme, perché non si tratta solo di benessere fisico ma anche di benessere emotivo“.

CAPIRE L’IMPORTANZA DEI SOCIAL MEDIA

Parte del processo di comprensione di ciò che le generazioni future di viaggiatori desiderano implica il comprendere quali canali e piattaforme social media vengono usati quotidianamente dai viaggiatori più giovani. “Il modo in cui le persone consumano le informazioni digitali ha anche cambiato il modo in cui prendono decisioni, in particolare i giovani viaggiatori“, ha detto Benzaquen.

Sharma afferma che al Taj Hotels “ci si concentra maggiormente sul digitale e sul social perché più del 30% del nostro business proviene da canali online” e ha detto che hanno anche recentemente lanciato un centro social media 24/7 chiamato Taj Live, simile agli MLive Studios che Marriott ha creato in tutto il mondo.

L’aspetto famigliare del viaggio di lusso è quello a cui Peninsula Hotels sta prestando attenzione, ha dichiarato Mark K. Kobayashi, vice presidente marketing. “Stiamo assistendo a un cambio in corso nel quale ci chiediamo come possiamo attrarre la prossima generazione di viaggiatori. Stiamo investendo nei nostri canali digitali come il nostro sito Web per aggiornare il sito e avere più contenuti generati dagli utenti. Siamo sempre stati cauti nell’entrare nei social media, ma sappiamo che abbiamo bisogno di una strategia per farlo e sappiamo che dobbiamo essere presenti dove sono i nostri clienti e prestare attenzione a come comunicano“.

NON DIMENTICARE I MILLENNIAL GLOBALI

Una cosa che gli albergatori dovrebbero anche tenere a mente, mentre cercano di attirare la prossima generazione di viaggiatori di lusso, è considerare che esistono differenze regionali e che un’area, in particolare, sta diventando una forza potente e influente nel determinare il futuro di viaggio.

Penso che gli altri settori del lusso si stiano rendendo conto di quanto il viaggiatore di lusso asiatico stia diventando una parte sempre più importante del mercato“, ha dichiarato Marion Walsh-Hedouin, vice presidente marketing, comunicazione e pubbliche relazioni per gli hotel minori. “In Asia, siamo abituati ad accogliere esperti viaggiatori asiatici di lusso, tuttavia sembra che le persone sottovalutino quanto anche i viaggiatori asiatici vogliano vivere esperienze“.

La dichiarazione di Walsh-Hedouin è rafforzata da un’analisi condotta recentemente da AT Kearney, che ha stimato che il 58% dei Millennial globali vive in Asia e che 385 milioni, o il 19% di tutti i Millennial in tutto il mondo, vivono in India. I paesi con più Millennial al mondo sono India, Cina, Stati Uniti, Indonesia e Brasile.

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Pubblicato il: 17 gennaio 2018

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