Come ridurre il gap del servizio clienti e aumentare la soddisfazione degli ospiti

Pensi che il tuo hotel offra un servizio clienti eccezionale? Come fai a sapere che i tuoi ospiti direbbero la stessa cosa? Una politica di supporto al cliente efficace è la base del settore dell’ospitalità e dovrebbe essere la priorità per ogni membro del personale ad ogni livello della vostra proprietà. Ma anche le migliori intenzioni possono mancare “il bersaglio”.

Sebbene si possa pensare di soddisfare le esigenze dei clienti, il divario tra ciò che il cliente sperimenta e un ottimo servizio può essere effettivamente piuttosto ampio. Infatti stando a quanto emerso da uno studio condotto su 362 aziende, l’80% ritiene di offrire “un’esperienza superiore” ai propri clienti ma quando la stessa domanda è stata posta ai clienti stessi, questi hanno affermato che solo l’8% delle aziende stava rispettando quanto promesso.

Questo è il gap del servizio clienti ma fortunatamente è possibile eliminarlo o quantomeno ridurlo in 5 semplici passaggi, ecco come fare.

Misura

Innanzitutto, misura la tua brand reputation on-line utilizzando un banchmark in grado di fornire un punteggio di reputazione universalmente riconosciuto, che utilizza i dati di altre 200 aziende di viaggi on-line (OTA) e siti di recensione in oltre 45 lingue per quantificare cosa i tuoi clienti pensano (o meno) in base alle valutazioni che lasciano. Un basso punteggio indica che il cliente potrebbe non essere soddisfatto.

La probabilità che un ospite consigli il tuo hotel è un ottimo indicatore di quanto siano felici grazie al tuo servizio. L’utilizzo di un Net Promoter Score (NPS) per l’analisi della soddisfazione degli ospiti potrà darti preziosi spunti a riguardo. L’NPS viene calcolato prendendo la percentuale di promotori (quelli che sono soddisfatti del tuo servizio) e sottraendo la percentuale di detrattori (quelli che non sono felici), dandoti un punteggio NPS. L’evoluzione può quindi essere monitorata nel tempo.

Affina i dettagli

La tua reception ti sta deludendo? I livelli di pulizia sono carenti? I tuoi ospiti stanno aspettando molto tempo per il servizio? Una volta identificata l’effettiva esistenza di un divario è importante approfondire. E’ possibile utilizzare un software specifico per identificare i punti deboli e ciò che i tuoi ospiti dicono di te online, distinguendo tra i problemi generali della struttura o quelli più specifici.

Tempo di agire

Ora che conosci il problema dovrai implementare un cambiamento significativo. In questo caso può essere utile suddividere i vari reclami per ciascun dipartimenti, assegnando al personale un KPI (Key Performance Indicator) con degli obbiettivi in base alle informazioni che riesci a trovare e infine indica quali soluzioni hai messo in atto per provare a risolverli. Da questo tipo di prospetto ne trarrai sicuramente benefici.

Soddisfa le esigenze di tutti i tuoi ospiti

Il servizio clienti in tempo reale e direttamente sul posto sta diventando un fattore sempre più determinante nella soddisfazione degli ospiti; grazie alle app e i sistemi di messaggistica istantanea messi a disposizione delle strutture alberghiere gli ospiti degli hotel possono interagire in tempo reale direttamente con lo staff.

Il consiglio è di cercare di risolvere un problema prima che l’ospite lasci la struttura, evitando così che gli errori di servizio possano incidere negativamente sul soggiorno e quindi provocare un danno alla tua brand reputation.

Probabilmente ci saranno cose che non potrai cambiare nel tuo hotel ma avrai la possibilità di intervenire sul modo in cui verranno percepite dagli ospiti, attuali e potenziali. Se il tuo impianto è perfetto per gli ospiti aziendali per la vicinanza ad una business area e dispone di connessione Wi-Fi con accesso facilitato all’aeroporto tramite navetta, non cercare di attrarre coppie o famiglie pensando che dovranno trascorrere del tempo proprio li; cerca invece di raggiungere la fascia demografica che trarrà più beneficio grazie alle caratteristiche del tuo hotel assicurandoti di comunicarlo a dovere.

Innovare

Come azienda devi essere consapevole delle tendenze del settore grazie alle quali riuscirai a creare esperienze sempre più avanzate a vantaggio degli ospiti stessi. Colmare questi gap può essere un percorso lungo e complesso ma potrà portare importanti benefici alla tua struttura, grazie anche al riscontro positivo che potrai avere a livello di brand reputation e soddisfazione degli ospiti.

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