Come migliorare il Customer Service di un Hotel

Il customer service è da sempre un elemento fondamentale per il successo di un’attività commerciale, specialmente nel settore dell’ospitalità. Per questo è necessario impegnarsi affinché l’assistenza ai clienti dell’hotel sia di altissima qualità.

Nell’era della tecnologia, la gestione dei social media è importante tanto quanto quella del sito web ufficiale e per questo è necessario fornire un servizio di customer service all’altezza su tutte le piattaforme disponibili, migliorando la soddisfazione degli ospiti e, di conseguenza, le recensioni sulla nostra struttura ricettiva.

Ascolta le lamentele degli ospiti

Immagine uno scenario: uno dei vostri ospiti vi informa di non avere acqua calda nella propria stanza. Nel caso in cui non cerchiate di rimediare in tempi brevi alla sua problematica è più che probabile che decida di condividere la propria esperienza sul web attraverso una recensione negativa sui social media. Le lamentele sono sicuramente un aspetto poco piacevole del lavoro in hotel, ma possono comunque essere usate strategicamente per migliorare non solo la struttura, ma anche l’assistenza ai clienti.

Un customer service di qualità prevede la capacità di offrire assistenza rapida ed efficiente per risolvere le problematiche evidenziate dall’ospite con l’obiettivo di lasciare che la qualità dell’assistenza rimanga impressa nei suoi ricordi anche in caso di un soggiorno non ottimale.

Un customer service di qualità inizia prima dell’arrivo di un ospite nella struttura

Oltre a fornire assistenza di qualità per gli ospiti già presenti in hotel, un customer service di qualità inizia prima dell’arrivo. Include quindi anche i canali sui social media, tanto importanti quanto il situo ufficiale dell’hotel. Potrebbe accadere infatti che alcuni ospiti decidano di scrivere un tweet o inviare un messaggio su Facebook invece di contattare direttamente l’hotel in merito a eventuali problematiche.

Purtroppo, vista la grande quantità di aggiornamenti, è possibile che questi messaggi vengano dimenticati, per questo è importante monitorare costantemente i canali social della struttura per rispondere rapidamente a qualsiasi domanda o problematica. Vista la possibilità per chiunque di visionare i contenuti pubblicati sui social, rispondere rapidamente alle questioni poste dagli utenti può dare una buona impressione della struttura. Ecco allora che rispondere sia a commenti positivi che problematiche può migliorare significativamente la brand reputation.

Si può sempre migliorare

A prescindere dal successo di un hotel è sempre possibile migliorare la situazione. In tal senso potrebbe essere utile inviare dei questionari agli ospiti passati chiedendo loro di raccontare la loro esperienza così da poter avere accesso a dati senz’altro di valore. Questo permetterebbe ad esempio di conoscere i punti di forza di un hotel e i punti deboli su cui intervenire per migliorare l’hotel.

La reputazione è un fattore fondamentale per il successo di una struttura e il customer service rappresenta una parte integrante del processo per gestirla al meglio.

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Pubblicato il: 21 agosto 2015

Filed Under: Brand Reputation, Guida, Social Media

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