Come creare un programma fedeltà vincente per il tuo hotel

Nel panorama turistico moderno il focus principale è sul viaggio e oggi gli albergatori indipendenti lavorano molto per ottenere il maggior numero di prenotazioni dirette. Quindi in questa fase è importante incoraggiare direttamente l’ospite a tornare. Le principali catene alberghiere promuovono la fedeltà da anni attraverso programmi a premi ma come può fare un hotel indipendente a creare un  programma di fidelizzazione efficiente?

1. Offrire premi basati sul valore

Può sembrare più facile offrire un vantaggio economico a un cliente che ritorna ma questo comporterà un’inevitabile pressione finanziaria che influenzerà il bilancio della tua azienda se parte di una strategia a lungo termine. Inoltre diventerà obsoleto nel tempo e il cliente sarà più propenso a considerare un trasferimento presso un altro hotel che offre più vantaggi e un’esperienza di soggiorno migliore per le sue tasche. L’opzione migliore è offrire un premio basato sul valore: offrendo una bottiglia di vino all’arrivo o dei crediti spa, stai dando al cliente un motivo per ricordare il meraviglioso soggiorno trascorso presso il tuo hotel. Grazie a questo tipo di “vantaggio”, in qualità d’albergatore, avrai la possibilità di suscitare nell’ospite sentimenti favorevoli e positivi nei confronti della tua struttura.

Perché quindi non indurre l’ospite a scegliere il proprio premio fedeltà offrendogli uno schema più personalizzato? Ad esempio un dolce che punta a stupire come dei cioccolatini personalizzati fatti a mano dallo chef secondo i gusti dell’affezionato ospite oppure un pacchetto di benvenuto di lusso sempre tenendo d’occhio gli eventuali desiderata. A questi livelli il dettaglio è fondamentale perché in grado di generare positività da parte del cliente rendendolo più propenso a rimanere con te o a scrivere una recensione positiva ed entusiasta in favore della tua struttura. Prima di decidere quale incentivo offrire dai un’occhiata alle recensioni dei tuoi hotel e vedi cosa conta davvero per i tuoi clienti. Sei un hotel di città dove il parcheggio gratuito ha un valore inestimabile? O forse sei una destinazione romantica per le vacanze in cui una bottiglia di prosecco o champagne verrebbe molto apprezzata? Potrebbe sembrare una strategia costosa ma secondo una ricerca è 7 volte meno costoso mantenere un cliente esistente piuttosto che ottenere uno nuovo.

2. La comunicazione è la fondamentale

Per offrire un servizio eccellente gli hotel devono capire al meglio i loro clienti e comunicare loro in anticipo. Un ottimo punto di partenza è inviare un’email di pre-soggiorno successivamente alla prenotazione. Questo ti permetterà di impostare una relazione che consentirà di offrire all’ospite informazioni utili sull’albergo e sulla destinazione. Ti consentirà inoltre di personalizzare tutti i dettagli della sua permanenza chiedendo loro eventuali requisiti speciali e le motivazioni della loro visita; si tratta di informazioni essenziali per far si che la loro esperienza di soggiorno sia memorabile al fine di incoraggiarne la fedeltà. Forse la loro visita per un’anniversario potrà essere resa speciale dalle accortezze che sei riuscito a mettere in pratica, scaturite dalle informazioni personali che sei riuscito a raccogliere.

Gli ospiti dovrebbero essere in grado di comunicare con te in modo efficiente anche durante il loro soggiorno utilizzando sia i tradizionali canali offline che online; a questo proposito gli hotel hanno sperimentato tutto, da Facebook a Whatsapp, dimostrando che l’interesse per la messaggistica diretta è in aumento, specialmente per risolvere le richieste e i reclami degli ospiti. Tuttavia il servizio clienti non dovrebbe essere solo reattivo, un hotel pro-attivo ha maggiori probabilità di ottenere fedeltà andando oltre le aspettative.

Il 18% degli ospiti desidera suggerimenti specialmente per quello che riguarda le esperienze locali ed è qualcosa che gli hotel non dovrebbero ignorare o permettere che piattaforme di prenotazioni online, come Airbnb, offrano al loro posto. Dopo che gli ospiti hanno lasciato il tuo hotel è importante inviare una e-mail personalizzata per ringraziarli della loro visita e incoraggiarli a scrivere una recensione online ma anche per consigliarli in merito al tuo programma fedeltà. Anche se il feedback che ricevi è negativo, ti fornirà preziose informazioni su come migliorare il tuo servizio in futuro.

3. Parola d’ordine: semplicità

Quante volte, nei panni di un cliente, hai evitato di ottenere una carta fedeltà che avrebbe potuto farti risparmiare per non perdere tempo? Nel mondo dell’ospitalità c’è la percezione che i programmi di fidelizzazione siano un problema e richiedano moduli lunghi o addirittura multipli da compilare. Assicurati, quindi, che l’iter per accedere al tuo programma fedeltà richieda il minimo sforzo per iscriversi e non perdere l’occasione di sottolinearlo nel messaggio che invierai a coronamento della tua strategia di marketing.

4. Punta su fiducia e credibilità

I viaggiatori più giovani tendono a mostrare meno lealtà nei confronti dei brand e spesso preferiscono diversificare le proprie esperienze, evitando quindi di soggiornare nello stesso posto due volte di questo. Si tratta di una sfida per coloro che offrono programmi fedeltà, ma un diverso tipo di lealtà può essere raccolto anche da questo particolare settore demografico di viaggiatori sotto forma di recensioni online. E quando il 95% dei viaggiatori prende le proprie decisioni di viaggio in base alle recensioni degli ospiti, questo tipo di fedeltà – anche se intrinsecamente differente dai classici programmi – rappresenterà un vantaggio per la tua struttura.

 

Lascia un commento