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  • Come far tornare gli ospiti nel tuo Hotel

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    13 dicembre 2017 • Brand Reputation, Guida • Visite: 222

  • La chiave del successo per il 2018? Il coinvolgimento degli ospiti

    I turisti oggi valutano esperienze di viaggio coinvolgenti e ricche di emozioni più di ogni altra cosa. Questa tendenza sta guidando la crescita della spesa per i viaggi e le aziende del settore turistico stanno aumentando gli sforzi per aiutare i viaggiatori a connettersi e diventare parte di qualcosa più grande di loro.

    Oath (“società madre” dei portali AmericaOn Line (AOL) e Yahoo!) ha recentemente stretto una partnership con l’Advertising Club di New York per riunire i leader del settore viaggi e discutere di come si rapportano con i consumatori, al di là della mera transazione.

    All’evento, tra gli altri, hanno partecipato Joe Diaz, co-fondatore di AFAR Media e Alia Lamborghini, vicepresidente di viaggi e disruption di Oath. Tra i relatori: Ken Jones, vicepresidente di Carnival, Stacey Milne, vice presidente di Marriott ed Alex Sutton, direttore dell’acquisizione digitale di Avis.

    Scopriamo quali sono i punti più interessanti che sono emersi per gli specialisti del marketing alberghiero nel tentativo di ridefinire e approfondire la relazione tra cliente e brand.

    Connettetevi attraverso valori condivisi

    I consumatori danno sempre più priorità a esperienze autentiche piuttosto che all’interesse per i beni materiali. Sebbene i millennial siano spesso associati a questo spostamento di valori, questa “mentalità millennial” non è specifica dell’età. Come ha spiegato Diaz, “Tutto inizia dalla psiche e un insieme di valori“.

    Il processo decisionale di viaggio è spesso lungo e i viaggiatori cliccano su centinaia di siti prima di prenotare. Questo offre ai brand l’opportunità di interagire con i consumatori attraverso una significativa proliferazione di touchpoint tramite le ricerche da desktop, da mobile, sui social media, su piattaforme video, motori di prenotazione online, siti di recensioni e app. Ogni touchpoint dà al brand l’opportunità di connettersi realmente con il potenziale ospite, creare una relazione e raccontare la propria storia. Sempre secondo Diaz, “Quando i brand promuovono qualcosa in cui credono veramente, i consumatori sono felici di allinearsi a loro”.

    Costruiste relazioni significative concentrandoti sulla lealtà

    Fidelizzare gli ospiti e creare relazioni a lungo termine è fondamentale per i brand del settore turistico. I clienti sono tempestati da centinaia di migliaia di informazioni ogni giorno, quindi le interazioni con i brand devono essere davvero rilevanti per l’utente per essere recepite. Offrire agli utenti vantaggi significativi – attraverso programmi di fidelizzazione – è un modo in cui i brand possono aiutare i consumatori a sentirsi conosciuti, riconosciuti e ricompensati.

    I clienti dei programmi di fidelizzazione di alto livello sono orgogliosi del loro status e della migliore esperienza di consumo; così un piccolo gesto, come un cocktail gratuito presso il bar dell’albergo, è destinato a deliziare anche i viaggiatori che spesso saranno felici di fornire dati statistici aggiuntivi e il sostegno all’hotel, sia online (con recensioni positive) che offline (con il passaparola).

    Come ha spiegato Ken Jones:

    La fedeltà non è un programma, è un comportamento gestito attraverso i nostri programmi. I viaggiatori che cercano esperienze tendono a essere fidelizzati a un tipo specifico di comportamento. […] Le esperienze sono la nuova valuta del viaggio. La fidelizzazione sta giocando un ruolo molto più grande nella misura in cui siamo in grado di offrire ai nostri ospiti le esperienze che vogliono vivere.

    Sfruttate i dati per creare un’esperienza personalizzata

    Il potere della personalizzazione dell’esperienza dell’ospite è un obiettivo importante per gli addetti del marketing alberghiero, poiché i consumatori si aspettano processi senza soluzione di continuità guidati da tecnologie mobile e capaci di interpretare le loro preferenze. “Si tratta di rendere la vita più facile al cliente“, ha affermato Alex Sutton. Nel caso di Avis, società statunitense di noleggio auto, ciò significa migliorare l’app mobile dell’azienda per prevenire le frustrazioni degli utenti mentre sono in viaggio; ad esempio localizzare la stazione di servizio più vicina al punto di restituzione dell mezzo o fornire consigli basati su dati personali e sulla geolocalizzazione.

    Allo stesso modo, Carnival sta rivoluzionando la personalizzazione del viaggio sulle sue Princess Cruises con la piattaforma Ocean Medallion che mira a creare un’esperienza senza interruzioni tramite dispositivi indossabili che comunicano le preferenze dei passeggeri e la posizione in tempo reale dell’equipaggio.

    Ocean Medallion è alimentata dai dati dei clienti e realizzata con tecnologia beacon, in modo che il consumatore può usare o meno i dispositivi a sua discrezione. Ma come ha spiegato Jones, “Queste tecnologie sono le migliori quando sono invisibili”.

    Ispirate con lo storytelling

    Lo storytelling attraverso contenuti personalizzati è diventato uno degli strumenti più potenti con cui i travel marketer possono trasmettere i propri messaggi. Milne ha spiegato come Marriott Traveller, la pubblicazione sui viaggi e lo stile di vita rivolta ai consumatori, abbia ottenuto una straordinaria conversione delle prenotazioni da parte dei lettori. Milne ha sottolineato l’importanza di concentrarsi sulla storia individuale di ciascun brand in base alle esigenze dell’ospite. “Lo stesso cliente potrebbe viaggiare con la sua famiglia un mese, e poi viaggiare per lavoro il mese prossimo, il che significa che per ogni motivo di viaggio ci dovrebbe essere un messaggio ad hoc.

    Il settore dei viaggi ha tradizionalmente investito cospicuamente nel fondo del funnel di vendita (Bottom of the Funnel), attraverso il marketing dell’acquisizione di nuovi utenti, ma l’attribuzione dell’ultimo clic non racconta la storia completa. I contenuti di viaggio e i creatori di contenuti svolgono un ruolo sempre più importante nel plasmare il comportamento dei consumatori, ma sfortunatamente questi vengono spesso trascurati all’interno dei piani mediani del funnel. Raddoppiare la narrazione del brand può aiutare a costruire le connessioni emotive che i viaggiatori oggi stanno cercando.

     

    11 dicembre 2017 • Approfondimento, Web Marketing • Visite: 420

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